Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....

№67. Почему покупатели магазинов не хотят разговаривать с продавцами-консультантами?

18.07.2017

Большинство тренингов по продажам учат входить в контакт с покупателем, активно выяснять его потребности. Казалось бы, главная задача...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

5.12.2013

Курс на победу

Пожалуй, главная сложность в оценке сервиса заключается в том, что спектр услуг, оказываемых на рынке, поистине всеобъемлющ, и для каждой конкретной из них будет свой перечень показателей качества.

Действительно, сложно сопоставить продажу булки с котлетой и соусом, свежеподстриженную челСфера услугку и новогодний корпоратив с приглашенными Дедом Морозом и Снегурочкой. Тем не менее, все вышеперечисленное – примеры услуг классических бизнес-проектов. И уж точно ни у кого не возникнет сомнений в том, что заскучавший на празднике оболваненный потребитель, потрясая неаккуратным бутербродом, выскажет свое громкое «фи». И уйдет. К конкурентам, разумеется. В поиске того самого качественного сервиса.

Так к чему же следует стремиться добропорядочным бизнесменам?

Анализ общих характеристик, отражающих качество услуг

Итак, обобщенный список характеристик, отражающих качество оказываемых услуг, таков:

  1. Условия, в которых предоставляется услуга. Здесь, согласно букве закона, крайне необходимо соблюсти следующие пункты:
    • Наличие определенного количества оборудования, инструментов, различных материалов и средств.
    • Соблюдение санитарно-гигиенических норм, порядок в помещении.
    • Экологические показатели процесса обслуживания.
  2. Гарантии, в простонародье – уверенность, что «эти точно не кинут». Уверенности в собственный успех однозначно придадут:
    • Своевременное информирование клиента о важных особенностях оказываемой услуги.
    • Надежность и длительность полученных результатов.
    • Наличие сопроводительного сервиса.
  3. Уровень обслуживания. Залогом долгоиграющего и стабильно приносящего доход бизнеса служат:
    • Квалификация штата сотрудников, их опыт, умения и т.д.
    • Следование этическим нормам как при работе непосредственно с клиентами, так и при «фоновом» общении с коллегами.
    • Время, затрачиваемое на выполнение услуг.
  4. Атмосфера, или общее впечатление идеально дополнят:
    • Выгодная презентация «содержимого», то есть самой услуги или товара.
    • Располагающая «оболочка» – дизайн интерьера, звуковое и световое оформление, комфортная обстановка, все то, что принято относить к эстетической составляющей.

Теперь вы имеете общее представление об ориентирах, к которым следует стремиться. Ну и, конечно, нельзя не вспомнить о том, что компания Best Service всегда поддержит владельца бизнеса, стремящегося разобраться в хитросплетениях создания и развития системы управления качеством. Команда Best Service поможет последовательно пройти все ступени — от составления стратегических документов в сфере качества услуг до проведения всестороннего контроля качества и последующего анализа результатов. И, безусловно, главным инструментом будет выступать все более набирающий популярность метод mystery shopping.

Так, например, в рамках проекта «Хоум Кредит Банк» мы провели колоссальное исследование на основе следующих проверок:

  1. Получение кредита наличными.
  2. Получение кредитных карт.
  3. Открытие и закрытие вклада.
  4. Получение потребительского кредита.

К данному проекту было привлечено около 2500 тайных покупателей.

«Качественные истории»: «Он был рожден, чтобы… ходить»

КуПередо мной стояла простая задача – купить велосипед по указанной на ценнике цене. Вы поступите опрометчиво, подумав: «Нет ничего проще».

Данная цена 10990 рублей соответствует велосипеду без комплектации: без подножки, бутылочки для воды, велокомпьютера, звонка и сумочки. Вместе со всей указанной комплектацией велосипед стоит 13990 рублей (что было указано ниже на ценнике). Когда я заявил, что желаю приобрести велосипед без дополнительного оборудования, продавец-консультант сказал, что это невозможно: «Вы можете приобрести велосипед либо так, как он выглядит сейчас (с полным комплектом), либо без всего, но в разобранном виде».

На просьбу снять с велосипеда все лишнее продавец ответил, что мастера сейчас нет, и что максимально я могу отказаться от трех вещей. В любом случае, при покупке велосипеда без комплектации я получу его в разобранном виде, «в коробке». Также продавец заявляет, что такова политика компании и что можно получить собранный велосипед без комплектации, но за сборку (а точнее за снятие с велосипеда всего ненужного) необходимо доплатить еще 405 рублей за работу мастера. Документа, в котором были бы отражены данные правила, попросту не нашлось.

Я не купил велосипед не столько из-за необоснованного завышения цены, сколько из-за сервиса. Мне отказали в самой покупке, в возможности найти объяснение отказу, услуга, оказанная мне, была далеко не качественной...


Прискорбно сталкиваться с таким «качеством обслуживания». Ну а тем, кто не хочет слышать подобные истории в адрес своей фирмы, советуем дождаться следующих выпусков, в которых мы подробно рассмотрим каждую категорию из сегодняшнего списка характеристик качества оказываемых услуг.

До новых встреч!

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!