Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....

№67. Почему покупатели магазинов не хотят разговаривать с продавцами-консультантами?

18.07.2017

Большинство тренингов по продажам учат входить в контакт с покупателем, активно выяснять его потребности. Казалось бы, главная задача...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

6.11.2013

Непростой путь к созданию системы управления качеством обслуживания

Чтобы выжить в современном конкурентном окружении, бизнесу необходима выстроенная система управления качеством обслуживания. Осуществлять общее управление качеством в компании может как отдельный менеджер (желательно из числа топ-менеджмента), так и зачастую непосредственно глава небольшой компании.

В любом случае, компании предстоит непростой путь, включающий:

  • выработку общей стратегии, политики и ряда конкретных инструкций по управлению качеством;
  • последовательное проведение политики качества в жизнь,
  • сопровождающееся постоянным контролем,
  • и, наконец, переходом в состояние постоянного улучшения качества вашего бизнеса.

Хотим напомнить, что компания Best Service готова стать надёжным помощником на всех этапах создания системы управления качеством в вашем бизнесе — от составления стратегических документов в сфере качества услуг до проведения всестороннего контроля качества с помощью самых надёжных инструментов — методов mystery shopping.

«Качественные истории»

«Как я покупал шкаф»

Как мы узнаем далее, вопросы качества услуг ещё более тонки, чем вопросы качества продукции. Только конкретный аспект сферы услуг — взаимодействие вашего персонала с клиентами — может иметь множество подводных камней. К нерадивым продавцам все уже привыкли, но и старательный сотрудник с нестандартным подходом к своим обязанностям может доставить проблемы и клиенту, и вашему бизнесу.

Хотим поделиться реальной историей, почти дословно воспроизведённой из фонограммы проверки нашим тайным покупателем мебельного салона.

Итак... «Как я покупал шкаф»

Как-то раз я (Я) проводил проверку мебельного салона. После того, как я спросил, можно ли сделать шкаф глубиной 1 метр, консультант (К) сказала:

(К): А как вы туда будете лезть, стесняюсь спросить. Ну ладно, вот он метровый, 10 см заберут направляющие, но 90 см... Туда даже рука не влезет. Вы смотрите сами, я могу вам сделать метровые полки, но не знаю, я бы так не делала, хотя бы 70 см. Не знаю.

(Я): И все-таки я хочу метровый шкаф!

(К): Это будет очень неудобно. Ну, шкаф метровой глубины... Вы потом, если честно, обплюетесь. Вы по этому поводу с женой, или с кем вы живете, разговаривали? И вы оба хотите метровый шкаф?

(К, после небольшой паузы): а сколько ящиков вам нужно?

(Я): Два.

(К): Для трусов и носков?

(Я): Трусы и носки будут хранится на полке.

(К): Трусы и носки на полке хранить неудобно! По моему мнению, удобнее, когда выдвигаешь ящик, а не когда нижнее белье навалено на полке. (Небольшая пауза). А для чего вам тогда ящики?

(Я): Для бумаг.

(К): И все же, по моему мнению, удобнее в ящиках хранить трусы и носки...

Особенности качества услуг

После предыдущих выпусков нас не может интересовать вопрос: чем же отличается качество услуг от качества товаров? И как понять, что услуга была оказана качественно? Заметим, что услуга — это тоже в некотором роде продукт... нематериальный продукт вашего бизнеса.

Если говорить сухим языком документов, то под качеством услуги  мы понимаем некий комплекс полезных свойств, нормативных и технологических характеристик обслуживания, благодаря которым наши потребности удовлетворяются на том уровне, который устанавливается стандартами (внешними и внутренними) и самими требованиями потребителей.

Полезные свойства оказанной услуги (или их отсутствие) проявляются непосредственно как в момент ее оказания, так и в качестве результата. Например, о качестве услуги парикмахерского салона или салона красоты мы можем судить уже по характеру работы мастера, по выполнению им наших запросов, в соответствии с ожидаемым результатом.

Однако не только наши вкусы и потребности определяют качество услуги. Одним из основных критериев качества услуг является соответствие сервиса нормативным актам (требованиям закона). Как и товар, услуга, оказываемая потребителю, обязана соответствовать определенным стандартам и четко следовать им.

Если приобретенный нами товар нас чем-то не устраивает, то мы имеем право вернуть его и забрать обратно кровно нажитое или обменять покупку. С услугой дела обстоят иначе.

Если услуга, на наш взгляд, оказана некачественно, то, согласно закону, клиент имеет право вернуть за нее деньги. Однако зачастую бывает очень сложно доказать недобросовестность выполненной работы. К примеру, действия продавца-консультанта при покупке в магазине могут не соответствовать нашим ожиданиям и требованиям. Нам может быть предложена ложная информация, обращение с покупателем может быть неуважительным, иногда покупателю могут отказаться продавать товар. Все эти действия нарушают права потребителя и признаются некорректными. Но доказать это крайне сложно.

Если с некачественным товаром все понятно – поломки в гарантийный период, брак на товаре, несоответствия критериям качества очевидны, - то с некачественно оказанной услугой все субъективно. Объективно услуга может быть качественно оказана и выполнена по всем правилам компании. Однако потребителю может не понравиться результат, несмотря на хорошо оказанную услугу.

Так что же такое «качественная услуга»? Об этом читайте в следующих выпусках Интернет-журнала Best Service.

Всего вам доброго!

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!