Чтобы выжить в современном конкурентном окружении, бизнесу необходима выстроенная система управления качеством обслуживания. Осуществлять общее управление качеством в компании может как отдельный менеджер (желательно из числа топ-менеджмента), так и зачастую непосредственно глава небольшой компании.

В любом случае, компании предстоит непростой путь, включающий:

• выработку общей стратегии, политики и ряда конкретных инструкций по управлению качеством;
• последовательное проведение политики качества в жизнь,
• сопровождающееся постоянным контролем,
• и, наконец, переходом в состояние постоянного улучшения качества вашего бизнеса.

Хотим напомнить, что компания Best Service готова стать надёжным помощником на всех этапах создания системы управления качеством в вашем бизнесе — от составления стратегических документов в сфере качества услуг до проведения всестороннего контроля качества с помощью самых надёжных инструментов — методов mystery shopping.

«Качественные истории»

«Как я покупал шкаф»

Как мы узнаем далее, вопросы качества услуг ещё более тонки, чем вопросы качества продукции. Только конкретный аспект сферы услуг — взаимодействие вашего персонала с клиентами — может иметь множество подводных камней. К нерадивым продавцам все уже привыкли, но и старательный сотрудник с нестандартным подходом к своим обязанностям может доставить проблемы и клиенту, и вашему бизнесу.

Хотим поделиться реальной историей, почти дословно воспроизведённой из фонограммы проверки нашим тайным покупателем мебельного салона.

Итак... «Как я покупал шкаф»

Как-то раз я (Я) проводил проверку мебельного салона. После того, как я спросил, можно ли сделать шкаф глубиной 1 метр, консультант (К) сказала:

(К): А как вы туда будете лезть, стесняюсь спросить. Ну ладно, вот он метровый, 10 см заберут направляющие, но 90 см... Туда даже рука не влезет. Вы смотрите сами, я могу вам сделать метровые полки, но не знаю, я бы так не делала, хотя бы 70 см. Не знаю.

(Я): И все-таки я хочу метровый шкаф!

(К): Это будет очень неудобно. Ну, шкаф метровой глубины... Вы потом, если честно, обплюетесь. Вы по этому поводу с женой, или с кем вы живете, разговаривали? И вы оба хотите метровый шкаф?

(К, после небольшой паузы): а сколько ящиков вам нужно?

(Я): Два.

(К): Для трусов и носков?

(Я): Трусы и носки будут хранится на полке.

(К): Трусы и носки на полке хранить неудобно! По моему мнению, удобнее, когда выдвигаешь ящик, а не когда нижнее белье навалено на полке. (Небольшая пауза). А для чего вам тогда ящики?

(Я): Для бумаг.

(К): И все же, по моему мнению, удобнее в ящиках хранить трусы и носки...

Особенности качества услуг

После предыдущих выпусков нас не может интересовать вопрос: чем же отличается качество услуг от качества товаров? И как понять, что услуга была оказана качественно? Заметим, что услуга — это тоже в некотором роде продукт... нематериальный продукт вашего бизнеса.

Если говорить сухим языком документов, то под качеством услуги  мы понимаем некий комплекс полезных свойств, нормативных и технологических характеристик обслуживания, благодаря которым наши потребности удовлетворяются на том уровне, который устанавливается стандартами (внешними и внутренними) и самими требованиями потребителей.

Полезные свойства оказанной услуги (или их отсутствие) проявляются непосредственно как в момент ее оказания, так и в качестве результата. Например, о качестве услуги парикмахерского салона или салона красоты мы можем судить уже по характеру работы мастера, по выполнению им наших запросов, в соответствии с ожидаемым результатом.

Однако не только наши вкусы и потребности определяют качество услуги. Одним из основных критериев качества услуг является соответствие сервиса нормативным актам (требованиям закона). Как и товар, услуга, оказываемая потребителю, обязана соответствовать определенным стандартам и четко следовать им.

Если приобретенный нами товар нас чем-то не устраивает, то мы имеем право вернуть его и забрать обратно кровно нажитое или обменять покупку. С услугой дела обстоят иначе.

Если услуга, на наш взгляд, оказана некачественно, то, согласно закону, клиент имеет право вернуть за нее деньги. Однако зачастую бывает очень сложно доказать недобросовестность выполненной работы. К примеру, действия продавца-консультанта при покупке в магазине могут не соответствовать нашим ожиданиям и требованиям. Нам может быть предложена ложная информация, обращение с покупателем может быть неуважительным, иногда покупателю могут отказаться продавать товар. Все эти действия нарушают права потребителя и признаются некорректными. Но доказать это крайне сложно.

Если с некачественным товаром все понятно – поломки в гарантийный период, брак на товаре, несоответствия критериям качества очевидны, - то с некачественно оказанной услугой все субъективно. Объективно услуга может быть качественно оказана и выполнена по всем правилам компании. Однако потребителю может не понравиться результат, несмотря на хорошо оказанную услугу.

Так что же такое «качественная услуга»? Об этом читайте в следующих выпусках Интернет-журнала Best Service.

Всего вам доброго!

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.