Качество продукции и качество услуг — стоит ли разделять эти вопросы?

Многие вопросы качества различаются применительно к тому, чем занимается ваш бизнес: производством или реализацией товаров, либо предоставлением услуг, - но можно увидеть и много общих аспектов.

Кроме того, при реализации любого вида товаров вопросы качества продукции будут затрагивать ваш бизнес не намного меньше, чем производителя этой продукции (хотя возможности повлиять на качество конкретного продукта у продавца ограничены; основная возможность — подбор ассортимента продукции с оптимальными для целевой покупательской аудитории качествами).

Что касается сферы сервиса, то всё большее число услуг основывается на каких-либо современных (или даже инновационных) технологиях и инструментах, и качество используемого технологического продукта может непосредственно влиять на качество услуги.

Поэтому не стоит возводить «китайскую стену» между сферами управления качеством товаров и управления качеством предоставления услуг или обслуживания в сфере торговли.

Из чего складывается качество: показатели качества

Показатель качества (качества продукции в целом) – это наличие определенного количества свойств и характеристик продукции, которые входят в ее качество. То есть таких свойств и характеристик, без которых нельзя говорить о качественной продукции. Эти показатели рассматриваются не умозрительно, а применительно к конкретным условиям создания и использования продукции.

Для каждой продукции (товара и услуги) есть свой набор показателей качества – номенклатура показателей, - который зависит от назначения продукции, условий её производства и использования (эксплуатации) и множества иных факторов. Крайне желательно, чтобы показатель качества был измеримым, т. е. должна быть возможность его измерить и выразить в числовой форме (хотя бы приближённо).

Показатель качества может выражаться в различных единицах измерения:

• физических (секунда, метр, км/ч, вольт, и др.);
• условных (балл, рубль, FLOPS и др.);
• процентах (процент времени, в течение которого техническая система работоспособна);
• показатель качества может быть безразмерным (вероятность наступления ожидаемого события, и др.).

Показатели качества используются как применительно к уже созданной продукции, так и в качестве технических требований. В последнем случае они входят в технические условия и техническое задание на разрабатываемую и выпускаемую продукцию.

Показатели качества становятся индивидуальной характеристикой продукции, отличают и выделяют её из ряда других видов продукции (товара), составляют её потребительские свойства и, следовательно, делают привлекательной для покупателя и конкурентоспособной.

Виды показателей качества

Перечислим наиболее важные разновидности показателей качества, которые применимы практически к любой продукции.

1. Технические показатели
   • Показатели назначения (функциональные требования). Этот показатель характеризует основную функцию продукции и эффективность выполнения этой функции.
   • Показатели надёжности. Эти показатели формируются из единства четырех свойств: безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости.
   • Показатели эргономичности. Эти показатели характеризуют любую продукцию с точки зрения ее влияния на человека. Можно назвать это «социальными свойствами», качествами взаимодействия человека с продукцией.
   • Показатели безопасности. Такие показатели характеризуют продукцию с позиций ее безопасности для человека при правильном и квалифицированном использовании, при случайных действиях человека и форс-мажорах (природные явления), в аварийных и экстремальных ситуациях, а также в процессе изготовлении изделия.
   • Показатели экологичности. Характеризуют приспособленность изделия к сосуществованию с окружающей средой, без нанесения вреда природе.
   • Показатели эстетичности. Эти показатели характеризуют необходимость проявления приятного внешнего облика изделия (информационная выразительность, рациональность формы, совершенство исполнения, постоянство товарного вида, полноценность вида). В отечественных стандартах ГОСТ можно встретить понятие «требования технической эстетики».
   • Показатели утилизации. Характеризуют возможные и недопустимые способы ликвидации изделия после его использования.
2. Экономические показатели
   • Прибыль - сколько выручают производитель и продавец продукции при её реализации на рынке.
   • Себестоимость продукции, включающая затраты производителя, связанные с её выпуском, реализацией, последующим обслуживанием.
   • Цена продукции (оптовая или розничная).
   • Эксплуатационные расходы потребителя продукции. С момента приобретения продукции, потребитель несет за нее ответственность. Данный показатель означает, сколько затрат понес потребитель при использовании продукции (энергия, материалы, затраты на обслуживание, ремонт и утилизация отходов, различные отчисления).

Выделяются и другие виды показателей качества, однако, отмеченные нами напрямую касаются потребительских свойств, другими словами, связаны с требованиями и пожеланиями потребителей и производителей. Именно на указанные выше показатели мы смотрим, выбирая товар или оплачивая услугу, ищем идеальное для нас сочетание цены и качества.

Баланс качества

Квалифицированные инженеры, создающие новые технологии и продукты, хорошо знают, что нельзя оптимизировать продукцию сразу по всем показателям — это просто невозможно. Основное умение для конструктора продукта — это работа с противоречиями свойств, их «примирение» в рамках одного, уникальным образом сбалансированного продукта, который именно благодаря своему «букету качеств» займёт потребительскую нишу на рынке.

Грамотные руководители бизнеса, менеджеры всех уровней также должны хорошо уметь «работать с противоречиями», выбирать приоритетный набор показателей качества и балансировать неприоритетные. Ведь руководители тоже являются конструкторами, хотя и не продукта, но бизнеса — не технической, а экономической и социальной системы!

«Качественные истории»
Супер-качества без баланса — провал продукта

Много примеров баланса или дисбаланса качеств продукции даёт нам отрасль военной промышленности — что неудивительно. Рассмотрим пару примеров из этой области.

Так, к примеру, в период второй мировой войны фашистские конструкторы спроектировали сверхтяжелые мортиры «Карл» калибром 615 мм. Но так как для прорыва линии Мажино во Франции они не понадобились, фашисты решили использовать их на советско-германском фронте. Несмотря на их поражающие возможности, специалисты до сих пор спорят, можно ли считать эти орудия самоходными. Формально – можно, т. к. у них были гусеницы и двигатели, но проползти своим ходом «Карлы» могли лишь несколько километров. Неудивительно, что все шесть «Карлов», из которых состояла фашистская батарея, не успели никуда добраться во время стремительного наступления Советской Армии. Все они были либо уничтожены, либо захвачены нашей армией.

Противоположный пример — пример потрясающего баланса качеств — даёт нам легендарный танк 2-й мировой войны — советский Т-34. Если рассматривать каждое его качество по отдельности, оно не было полностью превосходящим относительно всех боевых машин Рейха и других государств. Но по совокупности качеств на поле боя и по отличной технологичности (пригодности для массового производства и ремонтопригодности) этой машине не было равных.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.