Тайный Покупатель - это почти разведчик на территории потенциального противника, поэтому девиз шоппера – «Оставаться неузнанным всегда». К сожалению, следовать этому девизу не всегда удается. В чем может быть причина того, что проверяющего рассекретили? Предлагаем разобраться.

Как правило, просчеты в действиях тайных покупателей имеют комплексный характер. Тем не менее, их условно можно разделить на две большие группы. К первой группе будут относиться ошибки, которые Тайный Покупатель совершает из-за недоработок непосредственного нанимателя, т.е. агентства по Mystery Shopping. Но от агентства зависит не всё – именно поэтому вторую группу составляют «проколы», которые обусловлены действиями заказчика исследования.

В этом выпуске:

• Раскрываемость Тайного покупателя: проблемы агентства.
• Раскрываемость Тайного Покупателя: проблемы клиента.

Раскрываемость Тайного покупателя: проблемы агентства

Основной ошибкой агентства, ведущей к раскрытию Тайного Покупателя в проверяемой локации, является неверный подбор кандидата в «тайники».

Здесь существует масса нюансов и вариантов, которые нужно учесть. Новые клиенты, начинающие сотрудничать с Best Service, периодически делятся с нами информацией о том, что могло послужить причиной срыва проверки у сотрудников предыдущего агентства, с которым они работали. Проанализировав эти сведения, мы выделили несколько наиболее типичных ошибок «тайника», обусловленных недоработкой агентства Mystery Shopping.

Приведём несколько примеров.

1. Тайный Покупатель отличается внешним видом или поведением от «типичного клиента» проверяемой организации.

Это грубейшая ошибка, которую редко совершают уважающие себя агентства, и заказчику исследования, безусловно стоит задуматься о том, стоит ли продолжать сотрудничество с компанией, которая, например, отправила в статусный ювелирный салон даму-«тайника» с явно неухоженными руками или дешевой бижутерией в ушах.

2. Тайный покупатель недостаточно подготовлен к проверке.

Это, безусловно, тоже вина агентства. Подозрительным покажется как неуверенный в себе, забывающий вопросы и пытающийся подглядеть в шпаргалку шоппер, так и «гипераккуратный тайник», которого выдают дотошность и необычные вопросы. В практике встречаются обе крайности: кто-то забывает спрятать поглубже в карман диктофон, а кто-то может вернуться в магазин для уточнения подзабытых, но важных для отчета деталей. Подобные шероховатости должен снять грамотный инструктаж перед акцией.

Еще один вариант недостаточной подготовки – это «непродуманность» легенды шоппера. В практике Best Service был случай, когда Тайный Покупатель, выехавший с проверкой в автосалон, расположенный на 78 км МКАД, в ходе разговора с менеджером сказал, что живет «на Таганке». И моментально был раскрыт – потому что на Таганке тоже существует филиал данной сети автосалонов, следовательно, ехать на такое значительное расстояние от дома, чтобы «просто посмотреть машинки» ни один здравомыслящий реальный клиент не стал бы. Проблема решилась просто, в инструктаж тайного покупателя был включен пункт о том, что на возможный вопрос о том, почему клиент выбрал именно этот автосалон, «тайник» должен отвечать, что живет (или работает) неподалеку.

3. Тайный Покупатель неверно позиционирует себя перед менеджерами проверяемой компании.

Рекрутерам агентств Mystery Shopping порой не удается правильно проанализировать психологический профиль кандидата в Тайные Покупатели. И результат этой недоработки не заставит себя ждать. По отзывам менеджеров, в компаниях которых проводились проверки, большинство непрофессиональных шопперов «прокалывались» именно на отношении к персоналу. Эти сведения мы тоже получили, так сказать, «из первых рук» - несколько новых клиентов Best Service отметили, что прекратили сотрудничество со своими предыдущими партнерами из-за неправильно подобранных Тайных Покупателей, на которых «жаловались» менеджеры проверяемых локаций.

Вот классический пример. Проинформированный о возможном визите проверяющего сотрудник, как показывает практика, начинает «подозревать всех». И особенно – высокомерных, взыскательных клиентов, которые смотрят на персонал «сверху вниз» и требуют к себе повышенного внимания. Такое поведение порой простительно обычному человеку, но неприемлемо для «тайника», особенно, если он начинает «воспитывать» продавца и невольно выдает знание Корпоративного Стандарта, принятого в организации.

4. Прямой саботаж задач, поставленных перед Тайным Покупателем.

Это редкость, но, к сожалению, бывает и такое. Наиболее распространен вариант, когда недобросовестный шоппер предлагает проверяемому сотруднику написать хвалебный отчет взамен на какие-то блага для себя (будущую скидку в магазине или что-то подобное). Тут комментарии излишни. Из-за одного недобросовестного «тайника» агентство серьезно рискует своей репутацией.

Итак, рассмотрев наиболее частые причины провала Тайных Покупателей, ответственность за которые лежит на агентстве, можно однозначно сказать, что основная проблема – это недостаточно грамотно подобранные кандидаты в шопперов. Здесь следует отметить, что подбор кандидата – непростая задача, и для каждого исследования необходимо учитывать массу индивидуальных критериев.

Чтобы свести риски неверного подбора кандидатов к минимуму, компания Best Service разработала собственную систему многоступенчатого отбора, получившую название Suitable Shopper. Эта система является нашей эксклюзивной разработкой и не имеет аналогов на рынке. Благодаря использованию Suitable Shopper мы анализируем порядка 50 параметров, и отправляем на проверки только тех кандидатов, профиль которых максимально соответствует поставленной перед ними задаче.

Раскрываемость Тайного Покупателя: проблемы клиента

Иногда исследование Mystery Shopping может быть поставлено на грань срыва действиями заказчика. Причины такой ситуации достаточно сложно классифицировать. Но, в целом, можно сказать, что чем более высоки и специфичны требования заказчика исследования, тем чаще «по вине клиента» происходит раскрытие Тайного Покупателя. Ниже мы постарались выделить наиболее общие проблемы, решение которых зависит от заказчика исследования, а не от агентства Mystery Shopping.

1. Высокие требования к информированности сотрудников

Как уже было сказано выше, «тайника» нередко выдает то, что он задает слишком много вопросов. Но не всегда это происходит по вине самого проверяющего. Бывают случаи, когда заказчик просит включить в опросный лист объективно избыточные пункты, например – проверить, знают ли сотрудники, в каком году была основана их компания. Безусловно, это важная информация, но вряд ли она интересует рядового потребителя настолько, чтобы задавать такой вопрос напрямую. Следовательно – реальный клиент вряд ли спросит об этом.

2. Жесткие требования по моделированию определенной ситуации

Достаточно часто в практике Best Service встречаются случаи, когда заказчик исследования просит провести проверку персонала в какой-то конкретной ситуации – например, смоделировать конфликт и проанализировать стрессоустойчивость сотрудников. Это своего рода «высший пилотаж», поскольку подобные задания требуют индивидуального подхода к составлению Анкеты Тайного Покупателя, проведения особого инструктажа, а также подразумевают определенные актерские таланты у самого проверяющего. И «проколоться» шопперу в таких условиях гораздо проще.

Best Service специализируется на проведении сложных, нестандартных исследований с индивидуальным сценарием для каждой конкретной проверки. Например, одним из наших постоянных клиентов является микрофинансовая компания, руководство которой пожелало в ходе каждой акции создавать «стрессовую» ситуацию для менеджеров. «Тайник» должен задать менеджеру много вопросов (А у вас есть охрана? А часто бывают грабежи? А у вас много денег одалживают в день?..) и смоделировать конфликтную ситуацию.

Сюда же можно отнести ситуацию, когда заказчик просит сделать покупку на небольшую сумму, а через 20-30 минут осуществить возврат товара. Реальные клиенты достаточно редко возвращают товар через такое короткое время, и шанс раскрытия Тайного Покупателя резко возрастает.

Проведение подобных проверок – это высший пилотаж, но следует помнить о том, что злоупотреблять подобными сценариями не стоит, поскольку это может навести сотрудников на подозрения в адрес Тайного Покупателя и в конечном итоге наверняка приведет к его раскрытию.

3. Жесткие требования к бюджету проверки

Жесткие требования к бюджету проверки могут являться причиной раскрытия Тайных Покупателей в том случае, если – в целях максимальной экономии – заказчик просит проверить «одним «тайником» всех продавцов». Такой подход может быть оправдан только в ограниченных условиях, к примеру, крупного гипермаркета, где, во-первых, сотрудники различных отделов редко контактируют друг с другом, и, во-вторых, реальный клиент за один «проход» может оказаться в каждом из отделов и пообщаться с работающими там менеджерами. Во всех остальных случаях слишком назойливого по сравнению с обычными клиентами тайного покупателя моментально вычислят.

4. Жесткая негативная мотивация менеджеров по результатам проверки

Эта проблема – своего рода «палка о двух концах». Для тех организаций, которые проводят Mystery Shopping с определенной периодичностью, излишне жесткая негативная мотивация сотрудников (взыскания, штрафы) по результатам проверки может в дальнейшем привести к неожиданным и не особенно приятным результатам. Персонал начинает отрицательно относиться к Mystery Shopping в целом, и в каждом дотошном клиенте видеть потенциального «тайника». Во-первых, это ведет к росту раскрываемости Тайных Покупателей. Но возможны и еще более неприятные последствия – когда за тайного покупателя менеджеры начинают принимать реальных клиентов, в адрес которых выражают свое негодование по поводу проведения проверки. Безусловно, это создаст компании своего рода «антирекламу» и может повлечь некоторый отток клиентов.

5. Недостаточно активное сотрудничество с агентством в ходе проверок

Периодически в работе любого агентства Mystery Shopping встречаются клиенты, которые не настроены на активное сотрудничество в режиме реального времени. Для увеличения эффективности акции заказчик может предоставить, например, план своего офиса, объяснить, где конкретно искать сотрудника в определенной должности. Если этого не сделать, Тайный Покупатель будет вынужден заглядывать во все кабинеты подряд – и быстро станет узнаваем, что приведет к его раскрытию.

Шанс провала для «тайника» резко возрастает и в том случае, когда заказчик исследования не считает нужным информировать агентство об изменениях графиков работы персонала. Большинство «проколов» в такой ситуации случается, когда Тайный Покупатель настойчиво ищет сотрудника, который, оказывается, давно на больничном, в отпуске – или вообще «неделю назад уволился».

Таким образом, раскрытию Тайных Покупателей могут способствовать различные факторы. Безусловно, «рассекреченный» шоппер – это досадная недоработка. Он может стать «жертвой показательного выступления» персонала и ввести заказчика в заблуждение, написав радужный отчет, не соответствующий реальной ситуации. Однако, зная основные причины возможного провала, агентство имеет возможность нейтрализовать их заблаговременно. В компании Best Service работают профессионалы, которые научились действовать с учетом всех неблагоприятных факторов и сводить к минимуму количество «раскрытий» в каждом конкретном исследовании.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.