В предыдущих выпусках рассылки мы проанализировали общие и частные плюсы самостоятельного проведения исследования по методике «Тайный покупатель», а также те сложности, с которыми может столкнуться компания, принявшая решение отказаться от аутсорсинга в сфере контроля качества сервиса. Для того, чтобы завершить обзор, нужно рассмотреть вопрос о том, возможно ли совместить самостоятельные действия в данной области и сотрудничество с профессионалами, а также то, какие выгоды это может принести.

В этом выпуске поговорим о вариативном подходе:

• Вариативный подход: как совместить самостоятельность и аутсорсинг

Вариативный подход: как совместить самостоятельность и аутсорсинг

Если вернуться к приведенной в первой части рассылки статистике, характеризующей количество организаций, которые сотрудничают с агентствами Mystery Shopping, можно заметить, что их число с каждым годом растет. И на это есть вполне определенные причины.

Успешный бизнесмен – это не в последнюю очередь человек, который умеет считать. Чтобы оценить рентабельность привлечения к оценке качества сервиса специалистов на условиях аутсорсинга, можно примерно прикинуть, какой потенциальный рост прибыли может быть получен с ростом этого показателя.

Статистических данных, касающихся качества обслуживания, на сегодняшний день достаточно. Например, маркетологи доказали, что из-за одного недовольного качеством услуг клиента компания может потерять еще десять потенциальных заказчиков, с которыми тот поделится своим негативным опытом. Это явление очень характерно для стран Восточной Европы и России, поскольку на многих наших соотечественников один негативный отзыв от хорошего знакомого зачастую оказывает большее влияние, чем продуманная и дорогостоящая рекламная кампания.

Статистика также говорит о том, что «за сервис» потребители готовы доплачивать. На одном из зарубежных сайтов в разделе, посвященном проблемам качества обслуживания, приводится информация о том, на какую сумму удорожания (в процентном отношении от стоимости основной услуги) клиенты согласны при условии, что их обслуживание будет «на высшем уровне». Эти данные приведены в таблице (2013 год):

К сожалению, для России такого исследования в 2013 году не проводилось, и точных цифр для сравнения нет. Компания Best Service решила провести соответствующий опрос среди посетителей своего сайта, чтобы понять, как ситуация в РФ коррелирует с ситуацией в других странах. Мы разместили на сайте анкету, на основании анализа которой были сделаны интересные выводы.

Голоса респондентов* при ответе на вопрос о том, какую сумму от общей стоимости товара (услуги) они готовы заплатить «за сервис», распределились следующим образом:

При этом на вопрос о том, бывали ли случаи, когда респондент отказывался от совершения сделки из-за неудовлетворительного качества сервиса положительно ответили 87% опрошенных. Качество обслуживания время от времени выводит из себя 91% опрошенных.

Также интересен тот факт, что число людей, которые в разговоре со знакомыми упомянут компанию, сотрудничество с которой оставило позитивные впечатления в плане сервиса, в полтора раза превышает число тех, кто скорее поделится с друзьями негативными отзывами. Это яркий пример работы «сарафанного радио», когда высокий уровень сервиса обеспечивает приток потенциальных клиентов.

И наконец, 71% респондентов указали, что более благоприятное впечатление на них произведет доброжелательный и приятный консультант, даже при условии, что он сделает небольшую ошибку в описании товара или услуги.

К этому остается добавить, что, согласно еще одному широко известному в сфере маркетинга факту, на привлечение одного нового клиента компания в среднем тратит ту же сумму, что и на удержание пяти уже имеющихся.

Исходя из приведенных выше цифр, можно сделать предположение о том, насколько изменится доходность вашей компании с ростом качества сервиса. И, подсчитав потенциальные затраты на аутсорсинг, многие руководители приходят к выводу, что цель в данном случае оправдывает вложения. Потому что бюджет, предусмотренный на сотрудничество с профессиональными агентствами, занимающимися проведением Mystery Shopping, не только окупится за счет привлечения новых клиентов, но и продолжит приносить доход ежедневно.

Теперь остается только рассмотреть, как можно совместить самостоятельные шаги по контролю качества услуг и работу с компаниями, предоставляющими услуги по проведению исследования «Тайный покупатель».

На основе собственной практики компания Best Service может сказать, что степень самостоятельности при проведении исследования может быть разной.

Mystery Shopping «под ключ» - это полный пакет услуг, когда все этапы исследования наша компания берет на себя, а заказчик на выходе получает пакет рекомендаций по повышению уровня сервиса. Этот вариант подразумевает практически полное отсутствие самостоятельных действий. Вы просто предоставляете необходимые нам сведения – и ждете результатов.

Такая услуга подходит тем организациям, которые хотят получить максимально качественный результат при минимуме усилий со своей стороны, и готовы платить за то, чтобы не тратить свое время на решение организационных вопросов в области Mystery Shopping.

Второй вариант – привлечение профессионалов для выполнения «поля». Такой формат часто выбирают крупные компании. Разработку анкет, инструкций и они берут на себя. Таким образом наши клиенты снимают с себя необходимость подбора кадров для проведения акции и решение проблемы мотивации Тайных покупателей.

Подобный подход – разумное соблюдение баланса, при котором выполнение наиболее сложных и специфических этапов акции делегируется людям, обладающим соответствующей квалификацией и опытом.

Определенный процент наших клиентов интересует только услуга по составлению Анкеты и Инструкции Тайного покупателя. Этот вариант подойдет, скорее, организациям с небольшим количеством точек, нуждающихся в проверке. Для таких заказчиков составление инструментария на основе аутсорсинга – разумный способ повысить уровень качества дальнейшего исследования и одновременно оптимизировать затраты на него. Впрочем, бывали случаи, что после разработки инструментария клиент передавал в руки наших специалистов и остальные этапы исследования.

В заключении хочется сказать, что каждый руководитель может выстроить индивидуальную схему организации мероприятий по контролю качества обслуживания методом «Тайный покупатель». Это может быть полностью самостоятельное исследование, передача всех его этапов в руки профессионалов, привлеченных на условиях аутсорсинга – или любые другие варианты. Главное – понять, что цель в данном случае в большинстве случаев оправдывает средства, и выбрать именно ту конфигурацию, которая подойдет вашей компании с учетом ее специфики.