В предыдущем выпуске нашей рассылки были рассмотрены общие причины, по которым руководители могут принять решение в пользу самостоятельного проведения исследования по методу Mystery Shopping. Освежить в памяти эту информацию можно здесь.

Сегодня предлагаем рассмотреть сильные и слабые стороны проведения акции силами собственного коллектива в динамике, т.е. на каждом отдельном этапе работ.

• Этап 1
• Этап 2
• Этап 3

Этапы Mystery Shopping: сильные и слабые стороны самостоятельного подхода

Итак, чтобы понять, с какими специфическими сложностями можно столкнуться, проводя исследование Mystery Shopping самостоятельно, и каковы возможные плюсы такого решения, нужно разобрать каждую стадию исследования более подробно.

Как известно, комплекс мероприятий по проверке качества обслуживания методом «Тайный покупатель» состоит из следующих этапов:

• Подготовка к проекту (составление анкеты и Инструкции Тайного Покупателя)
• Проведение «полевых действий» (подбор людей, совершение визитов, обработка результатов)
• Анализ полученных данных и формирование рекомендаций.

Этап 1

При самостоятельном проведении исследования подготовке инструкции и анкеты Тайного Покупателя, как правило, уделяется достаточно внимания, ведь это своего рода фундамент, на котором строятся все дальнейшие действия. Специфических позитивных и негативных факторов на данном этапе практически нет. Возможно, при слаженной и четкой работе сотрудников эта стадия будет сделана достаточно быстро, и это, безусловно, плюс. К минусам можно отнести опасность излишней генерализации или детализации Анкеты и Инструкции. Более подробно этой теме был посвящен один из наших предыдущих выпусков.

Этап 2

На этапе полевых действий ситуация несколько иная. Безусловно, главным положительным фактором является то, что при самостоятельном проведении акция будет полностью под контролем руководства. Это означает, что при условии лояльности коллектива можно не опасаться утечки информации.

Что касается потенциальных сложностей, то здесь на первый план выходит человеческий фактор, т.е. нюансы подбора кадров и вопросы мотивации.

Первая из возможных проблем – это подбор Тайных покупателей. Выбирая их из числа собственных сотрудников или привлекая из числа хороших знакомых, нужно учитывать массу факторов. О специфике подбора людей для проведения акции вы можете почитать здесь.

Определив состав проверяющих, вы, вероятно, столкнетесь с проблемой мотивации. При посещении точки и последующем заполнении Анкеты важно стремление Тайного покупателя сделать все максимально тщательно. К сожалению, мотивировать на это материально незаинтересованных людей, не осложняя с ними отношений, довольно сложно.

Кроме того, количество сотрудников, которых можно привлечь к акции, всегда ограничено. Так что при необходимости проводить подобные проверки время от времени организация неизбежно столкнется с дефицитом кандидатов.

Выходом может стать создание собственной базы Тайных покупателей. Но, прежде чем заниматься этой проблемой, разумно выяснить «цену вопроса». Возможно, в этом случае ненамного дороже будет обратиться к компании, профессионально занимающейся Mystery Shopping: у них такие базы уже имеются, причем достаточно обширные.

К этому остается только добавить, что привлеченные путем аутсорсинга Тайные покупатели, как правило, менее пристрастны в оценке компании. А значит, они способны сделать результаты «полевых мероприятий» более объективными.

Этап 3

Для третьего этапа исследования, т.е. анализа собранной информации и выработки необходимых рекомендаций, также существует определенная специфика.

Начнем с плюсов. Собственные маркетологи (или, скажем, HR-специалисты) в ходе обработки сведений могут учесть неочевидные для «сторонних людей» факторы. Допустим, в одном из филиалов вашей организации недавно поменялся руководитель. Новый управляющий подходит к работе ответственно, поэтому у одного из двадцати филиалов показатели по качеству обслуживания выше, чем у остальных.

Потенциальную опасность для самостоятельного проведения анализа информации может представлять неверная интерпретация полученных сведений. В этом случае могут быть приняты меры, которые, в конечном счете, снизят уровень качества обслуживания. Это могут быть, например, необоснованные кадровые перестановки или применение депремирования к добросовестным сотрудникам.

Вкратце, это все, что можно сказать о том, с какими специфическими сложностями можно столкнуться, выполняя мероприятия по контролю качества обслуживания методом Mystery Shopping.

Остается только добавить, что в последние годы рынок услуг Mystery Shopping бурно развивается, и работа с профессиональными агентствами на условиях аутсорсинга становится с течением времени более доступной. Поэтому число компаний, которые начинают применять исследование «Тайный покупатель» в качестве инструмента контроля уровня сервиса, стабильно возрастает.

Следующая рассылка в рамках темы о плюсах и минусах самостоятельного проведения акции «Тайный покупатель» будет посвящена тому, как совместить самостоятельность и аутсорсинг и какие выгоды это может принести вашей компании.