В первой части выпуска мы рассмотрели три позитивных момента, которые обеспечиваются сотрудничеством с компанией, предоставляющей услуги Mystery Shopping, а именно:
- поддержание стабильно высокого уровня сервиса;
- возможность динамической оценки качество сервиса;
- формирование более сильного и профессионального кадрового состава (подробнее...)
Продолжая разговор о преимуществах долгосрочного сотрудничества, переходим к следующим позитивным факторам.
- Преимущество 4: Повышение эффективности персонала за счет необходимого обучения
- Преимущество 5: Создание эффективной мотивационной системы
- Преимущество 6: Постоянный контроль лояльности персонала
- Преимущество 7: Рентабельность долгосрочного сотрудничества
Преимущество 4: Повышение эффективности персонала за счет необходимого обучения
Постоянная работа с кадровым составом помогает достичь наиболее высокой эффективности персонала при помощи проведения необходимых тренингов. Как уже было сказано в предыдущей рассылке, после проведения в компании тренингов всегда возникает необходимость аттестации персонала. Например, с середины 2013 года с Best Service на постоянной основе сотрудничает крупная ювелирная компания, руководство которой приняло решение о регулярной (раз в два месяца) аттестации сотрудников. Результаты проведения аттестации используются как для того, чтобы оценить эффективность работы новых сотрудников, которые приняты на работу с испытательным сроком, так и для того, чтобы понять, почему некоторые из постоянно работающих менеджеров проходят проверки методом Тайный покупатель на недостаточно высоком уровне.
Кроме того, мониторинг качества работы сотрудников в режиме реального времени дает ответы на вопросы о том, какие знания нужно освежить, и в какую сторону двигаться при организации каждого следующего этапа обучения коллектива.
Преимущество 5: Создание эффективной мотивационной системы
Среди плюсов долговременного сотрудничества с компанией, предоставляющей услуги Mystery Shopping также стоит отметить возможность создания эффективной системы поощрения персонала, или отладки уже применяющейся в компании системы такого рода.
Материальные поощрения – это один из наиболее сильных мотивационных факторов для любого работника. Но повышение уровня мотивации возможно только в том случае, если бонусная система, применяемая в компании, чутко реагирует на все действия персонала. Регулярный мониторинг качества сервиса предоставляет руководителю возможность постоянно следить за изменениями, происходящими в этой области, и вносить необходимые корректировки путем поощрения или наложения санкций.
Одним из постоянных клиентов компании Best Service является девелоперская компания. Руководство этой организации всегда вкладывало много сил и средств в проведение тренингов, направленных на улучшение качества обслуживания. Однако, мотивация сотрудников оставалась на невысоком уровне, поскольку отсутствовала реальная связь между качеством работы и ее оплатой.
Результатом сотрудничества с Best Service стало введение мотивационной системы, в соответствии с которой за каждый «0», выставленный Тайным покупателем в графе анкеты, оценивающей конкретный аспект работы, сотрудник штрафовался на 2,5% от ЗП. В то же время, каждый сотрудник, показавший в ходе исследования 100% результат, получал бонус в размере 25% от заработной платы. После введения этой системы было зафиксировано значительное снижение жалоб и негативных отзывов от клиентов, а также резкое увеличение количества проданных квартир.
Преимущество 6: Постоянный контроль лояльности персонала
Безусловно, справедливая мотивационная политика компании повышает уровень лояльности персонала. Но практика показывает, что на сегодняшний день сопротивляться соблазну получить «откат» за работу или взять заказ в обход своей фирмы способен не каждый наемный работник.
Работая с агентством, предоставляющим услуги Mystery Shopping, на постоянной основе, вы страхуете себя от подобных действий персонала. Опыт компании Best Service позволяет говорить о том, что при внедрении регулярных проверок методом «Тайный покупатель» большинство сотрудников отказываются от порочной практики «левых заказов», не дожидаясь санкций от руководства. Те, кто не желает вести дела честно, либо уходят из фирмы сами, либо их действия выявляются в ходе проверок, что приводит к увольнению нерадивого сотрудника. Такое взаимодействие особенно актуально, если вы знаете, что в организации имеют место случаи подобного рода, но не можете «поймать за руку» каждого нарушителя.
Преимущество 7: Рентабельность долгосрочного сотрудничества
При длительном сотрудничестве с компанией, предоставляющей услуги Mystery Shopping, нельзя сбрасывать со счетов потенциальную выгоду от работы с постоянным партнером. Это правило действует во всех сферах бизнеса: пролонгированное взаимодействие с партнером, как правило, обходится дешевле, чем несколько разовых обращений в различные агентства. На практике это правило действует следующим образом: при первом обращении составляется индивидуальная программа, учитывающая специфику сферы деятельности заказчика. Эта программа потом корректируется в режиме реального времени и приводится в соответствие с теми задачами, которые ставит перед нами клиент в каждый конкретный период сотрудничества.
Это наиболее общие позитивные факторы, которые иллюстрируют выгоды долгосрочного сотрудничества с компанией, предоставляющей услуги Mystery Shopping. В заключение остается только добавить, что репутация компании в значительной степени зависит от уровня предоставляемого ею сервиса. Таким образом, взаимодействие с агентством, занимающимся исследованиями методом Mystery Shopping, в вопросах контроля качества обслуживания - это инвестирование в собственный бизнес и его будущее.
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.