Приветствуем вас, уважаемый Читатель! В прошлом выпуске мы разобрали ряд вопросов, которые нужно понимать для того, чтобы провести качественные проверки Mystery Shopping. В этом выпуске мы поговорим о самом главном факторе успеха...

• Mystery Shopping: почему без хорошей анкеты не обойтись
• Общие принципы составления
• От общего к частному: суть - в деталях

Mystery Shopping: почему без хорошей анкеты не обойтись

Условия современного рынка таковы, что в конкурентной борьбе побеждает компания, которая готова предоставить потенциальному клиенту наиболее полный комплекс услуг. Большинство современных руководителей знают: главные слагаемые успеха — это качество самого товара и профессионализм людей, занимающихся его распространением. Именно за такое сочетание клиент готов платить.

Итак, с качеством продукции у вас все в полном порядке, и теперь вы задумались о том, чтобы проверить свою команду. Соблюдают ли сотрудники пункты Стандарта обслуживания клиентов, утвержденного в организации? Используют ли они в своей работе навыки, полученные на тренингах, которые для них проводились? Или, может быть, вас интересует что-то еще?

На все эти вопросы можно получить ответ, воспользовавшись услугами «Тайного покупателя». Профессиональное проведение такого исследования поможет оценить сложившийся уровень качества обслуживания в компании, разобраться с существующими проблемами и поднять стандарты обслуживания на новый уровень, что отразится на увеличении продаж, а, следовательно — и на доходности компании.

Одним из ключевых моментов проведения акции Mystery Shopping является грамотная разработка инструментария, то есть составление инструкции и анкеты тайного покупателя. Результат исследования напрямую зависит от того, какие пункты туда войдут — на что эксперт обратит внимание в первую очередь, а какие моменты сочтет второстепенными.

Общие принципы составления

Безусловно, анкету тайного покупателя можно составить своими силами. Существуют определенные шаблоны, которые несложно отыскать в интернете. Более подробно ознакомиться с общими принципами разработки чек-листа Mystery Shopping вы можете в соответствующем разделе нашего сайта.

Основные параметры, которым должна отвечать любая анкета тайного покупателя, сводятся к следующему:

• анкета включает в себя все вопросы, которые вас интересуют;
• обладает четкой структурой, облегчающей запоминание и анализ;
• фиксирует положительную или отрицательную реакцию потенциального клиента, подразумевает однозначный ответ «да» /«нет»;
• дает четкие критерии оценки нюансов ситуации.

Это самые общие принципы составления анкеты Тайного покупателя. В процессе работы на их основе для каждой отдельной компании должна быть построена индивидуальная схема, которая сможет максимально точно отразить реально существующую ситуацию в формате «здесь и сейчас».

От общего к частному: суть - в деталях

Совершенно естественно, что вопросы для составления анкеты тайного покупателя будут очень сильно варьироваться с учетом особенностей сегмента рынка, на котором работает заказчик акции. Практика показывает, что качественно разработанная для одного исследования анкета не может быть слегка адаптирована и использована для другого. Таким образом, при подготовке к каждому новому проекту составление чек-листа правильнее начинать с нуля.

В зависимости от того, чем занимается ваша компания, в состав анкеты включаются многие значимые нюансы, на которые потенциальный клиент может и не обратить внимания. Тем не менее, руководитель знает: при несоблюдении менеджером таких инструкций страдает качество обслуживания в целом.

Вот два примера из практики, подтверждающих это правило

Подготавливая отчет для крупной компании, занимающейся продажей ювелирных изделий, тайный покупатель, среди прочего, должен обязательно отметить, протирает ли менеджер перед примеркой серьги дезинфицирующим раствором; используется ли демонстрационная выкладка при показе клиенту заинтересовавшего украшения, или изделия выкладываются прямо на стекло витрины. Такие подробности могут ускользнуть от внимания тайного покупателя, если они не прописаны в чек-листе (поэтому он должен разрабатываться очень тщательно и, по возможности, с привлечением специалистов в данной области). Тем не менее, из подобных мелких деталей складывается то, что мы привыкли называть имиджем компании, ее добрым именем.

Еще один пример. Национальный дистрибьютор электроники и гаджетов просит тайного покупателя обязательно проверить, предложит ли менеджер потенциальному покупателю подержать в руках товар, заинтересованность в котором тот проявил. Сотрудники этой организации понимают: тактильные ощущения вызывают желание приобрести понравившийся продукт. И это тонко рассчитанный ход с точки зрения увеличения количества продаж.

В приведенных случаях возможное пренебрежение специалистами по продажам «незначительными» деталями (дезинфекция ювелирного изделия, предоставление возможности потрогать товар), сводит на нет работу многих других специалистов: тех, кто занимался разработкой корпоративного стандарта обслуживания или анализировал невербальные способы привлечения клиентов и формирования достойного имиджа компании. Но соответствующие пункты, включенные в анкету Mystery Shopper, помогут выявить и исключить подобные факты.

Содержание чек-листа меняется для каждого конкретного сценария акции. Предположим, вы хотите увидеть, как ваши сотрудники ведут себя в ситуации конфликта. Или, скажем, желаете проверить, не берут ли они «левые» заказы, «откаты» за свою работу. Это тоже возможно. Следует просто смоделировать определенную ситуацию, предварительно вписав в анкету тайного покупателя нужные вопросы.

Кратко резюмируя информацию, приведенную выше, можно сказать следующее. Анкета Тайного покупателя является краеугольным камнем, на котором строится все дальнейшее исследование Mystery Shopping. От того, насколько грамотно она составлена, зависит все — как тайный покупатель охватит ключевые моменты при работе на объекте; к каким выводам придут специалисты в ходе анализа собранного материала; какими будут рекомендации по итогам исследования. И двух одинаковых анкет просто не может быть – как не существует двух абсолютно одинаковых компаний даже в самом узком сегменте сегодняшнего рынка.

Теоретически, каждый руководитель, хорошо знающий возможные «слабые места» своих сотрудников, может составить чек-лист для Тайного покупателя самостоятельно. Но если у вас нет времени и желания посвящать много времени составлению анкеты, вам будет проще обратиться к профессионалам.

Сотрудники компании Best Service будут рады выполнить исследование целиком или помочь вам на любом этапе его проведения. А если вы по каким-то причинам хотите провести акцию Mystery Shopping самостоятельно, мы готовы разработать необходимый для этого инструментарий.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.