Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№73. Тестирование рекламы: для чего это нужно?

9.11.2017

Конкурентный рынок вынуждает бизнес тратить значительную часть бюджета на рекламу. Но будет ли ваша рекламная кампания эффективной? Принесет ли...

№72. Семь полезных книг о маркетинговых исследованиях и изучении потребителя

19.10.2017

Мы подобрали семь интересных и вдохновляющих книг о маркетинговых исследованиях и изучении потребителя от профессионалов рекламы и маркетинга...

№71. Держим руку на пульсе: как измерить «здоровье бренда»

28.09.2017

Иногда, при падении спроса на продаваемые товары и услуги, компаниям необходимо увидеть себя со стороны, объективно оценить потенциал бренда и...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

15.01.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 22
Mystery Shopping для супермаркетов: качество САМОобслуживания

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 22 Mystery Shopping для супермаркетов: качество САМОобслуживания

Когда в компанию Best Service обращаются представители сетей супермаркетов, наши специалисты знают: им нужен особенный подход. Почему? Вы наверняка сами уже догадываетесь. Потому что одним из синонимов термина «гипермаркет» является словосочетание «магазин самообслуживания».

В сегодняшнем выпуске:

Оценка качества обслуживания супермаркетов.

Самообслуживание. Получается, контроль качества обслуживания ритейлерам ни к чему? Ведь покупатели обслуживают себя, в основном, сами. Конечно, это не так. Просто «качество обслуживания» для супермаркета – это совершенно другой набор требований, чем для ювелирного салона, например. Кратко говоря, Best Service предлагает своим клиентам комплексное решение – совмещение аудита торговой точки и Myster Shopping.

К материальным аспектам могут быть отнесены такие факторы, как:

  • чистота и освещенность магазина;
  • приятный аудиофон;
  • отсутствие посторонних запахов, особенно – свидетельствующих о «просрочке» продукта;
  • аккуратность и логичность выкладки товара на полках;
  • привлекательность оформления витрин;
  • наличие товарного запаса;
  • соответствие ценников описанию продуктов на полках, соответствие стоимости на ценнике и на товаре;
  • отсутствие товаров с истекшим сроком годности, и т.д.

В свою очередь, организационные составляющие качества обслуживания включают в себя характеристики персонала, задействованные в обслуживании покупателей в отделах (например, отдел колбас и сыров, кондитерских изделий, а также кассы):

  • опрятный внешний вид продавца;
  • приветливое и в то же время ненавязчивое поведение;
  • работа с покупателем на всех этапах (от приветствия на входе до прощания на кассе или при выходе);
  • для кассиров, кроме вышеперечисленного,– кассовая дисциплина (т.е. «проговаривать» сумму оплаты, а также сумму, полученную от покупателя, и сдачу; выдача чека и т.п.).

Нюансы проведение проверок

Выше были наиболее общие аспекты проведения проверок. Но, как и в любой другой сфере, в технологии проверки супермаркетов имеется масса нюансов. Компания Best Service обладает обширным опытом в этой области: мы работали и продолжаем работать с представителями различных сегментов ритейл-сетей. Наши специалисты точно знают, на каких аспектах заострить внимание проверяющих и где основные «болевые точки» в качестве обслуживания.

Покупатель супермаркета Во-первых, сети супермаркетов с различной маркетинговой политикой всегда просят акцентировать внимание проверяющих на различных аспектах качества сервиса. Представители премиум-сегмента уделяют больше внимания организационным составляющим. Очень часто это объясняется тем, что материальный аспект у них и так на высоте, идет «по умолчанию». А «народные» гипермаркеты, в свою очередь, стараются проконтролировать материальные факторы, «мерчендайзинг», поскольку отсутствие маникюра у продавца из отдела сыров многие покупатели просто не заметят, а вот «просрочку» или несоответствие цен на ценниках сочтут неприемлемыми.

Строго говоря, проверка материальной составляющей качества сервиса лежит в плоскости аудита торговой точки. Тем не менее, Best Service включает пункты, характеризующие мерчендайзинг, в анкету. Это делается для того, чтобы предоставить заказчику наиболее полную картину, учитывающую все особенности проверяемого объекта.

Во-вторых, все анкеты, составленные Best Service, завершаются вопросом о субъективном впечатлении проверяющего о торговой точке. А это, собственно, и есть критерий удовлетворенности покупателя качеством обслуживания и формирования лояльного отношения к торговой точке и сети в целом. И нужно сказать, что довольно часто мы получаем от наших «тайников» комментарии, которые позволяют выявить неочевидные на первый взгляд проблемы сервиса.

Например, проверяющий торговой точки одной из «бюджетных» сетей с известной долей ироничности замечает, что половине обслуживающего персонала следовало бы подучить русский язык, поскольку они достаточно много общаются на рабочем месте – и преимущественно на узбекском. Похожие комментарии, кстати, поступили практически от всех проверяющих в этой сети, что подтверждает наличие проблемы.

Другой проверяющий среди негативных впечатлений жалуется на слишком крупную фасовку овощей и фруктов и невозможность приобрести меньшее количество товара, сопровождая это комментарием о том, что «за свои деньги хотелось бы иметь возможность кушать овощи и фрукты поштучно».

Продукты супермаркета

Впрочем, не всегда «тайники» просто констатируют нарушения. Бывали случаи, когда наши специалисты в буквальном смысле «принимали удар на себя».

Например, в ходе проверки без раскрытия в одном из супермаркетов премиум-сегмента наш Тайный Покупатель приобрел – для себя, на ужин – порцию лазаньи, срок годности которой, согласно этикетке, истекал на следующий день. «Тайник» был опытным, поэтому запомнил, что всего упаковок на витрине было три и что срок годности у всех было один и тот же.

После ужина наш специалист испытал на себе все «прелести» легкого пищевого отравления. Эта неприятность заставила его наведаться в магазин снова – следующим вечером. К неприятному удивлению сотрудника, он обнаружил на прилавке магазина две оставшиеся – и печально ему знакомые – баночки с лазаньей, срок годности которых магическим образом продлился еще на сутки. Банальная «переклейка», да. Но, напомним, дело происходило в супермаркете премиум-сегмента!

Наш специалист добавил в свою анкету отзыв о сложившейся ситуации, и по результатам расследования, проведенного персоналом торговой сети, виновники переклейки этикеток были найдены и уволены. Кроме них, пострадал еще ряд сотрудников, которые должны были отвечать за качество товара и обслуживания.

Остается только добавить: несмотря на то, что супермаркет – это во многом место, где покупатель действует самостоятельно, от качественной работы персонала здесь зависит очень многое, и в первую очередь – репутация, доброе имя сети. Поэтому услуга Mystery Shopping уже заслужила популярность в этой сфере. Компания Best Service организует и проведет для вас это исследование, и мы уверены – его результаты принесут практическую пользу.

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!