По статистике одними из самых активных заказчиков услуги Mystery Shopping на Западе являются ресторанные сети. И, стоит отметить, независимо от "звездности" заведения — в списке компаний и точки общественного питания «фаст-фуд», и рестораны, награжденные мишленовскими звездами. О том, с чем связана такая популярность и почему Mystery Shopping в ресторанах необходим, поговорим сегодня.
- Качественное обслуживание — залог успеха ресторана
- Что проверять и для чего?
- Работа с результатами — важная составляющая процесса
- Практика: что меняется и как
Качественное обслуживание — залог успеха ресторана
Какой бы вкусной ни была еда и какими бы великолепными ни были интерьеры, без хорошего обслуживания о хороших прибылях можно забыть. Ведь в рестораны гости приходят не только за тем, чтобы перекусить, но и для того, чтобы почувствовать внимание к собственной персоне. Сознательно или подсознательно, но это так. И эти гости никогда не вернутся в заведение, если в их взаимодействии с обслуживающим персоналом прослеживалось в лучшем случае нейтральное отношение, а в худшем безразличие со стороны последних.
Вопрос первый — как обеспечить хорошее обслуживание в заведении общественного питания? Конечно, в первую очередь обучить персонал и убедиться, что он свою работу знает от А до Я.
Вопрос второй — как проконтролировать работу персонала? Здесь сложнее. Естественно, делать это могут и должны менеджеры заведения. Но здесь все неоднозначно. Во-первых, на практике на менеджеров ложится не только работа с обслуживающим персоналом, но и большое количество других административных задач. Во-вторых, пресловутый человеческий фактор еще никто не отменял. Сотрудники работают все вместе, часто завязываются и дружеские, и личные отношения, которые часто влияют на объективную оценку менеджером работы рядовых сотрудников.
Тут-то на помощь и приходит Mystery Shopping.
Что проверять и для чего?
- навыки продаж персонала — пожалуй, одна из самых важных составляющих работы сотрудников заведения. Ведь чтобы продать, надо продавать — это правда жизни. Конечно, посетители часто сами прекрасно знают, что они хотят и зачем пришли. И кажется, что от обслуживающего персонала в необходимо лишь человеческое участие и консультация как максимум. Это большое заблуждение. Если персонал заведения не умеет грамотно продавать (именно продавать, а не впаривать), заведение может потерять до 30% выручки.
- знание ассортимента и ингредиентов блюд — не менее важный аспект. Спросите себя, как персонал может продавать, не зная, что именно он продает. Абсурд, верно?
- знание сервиса, внешний вид и манеры персонала. По одежке встречают — мудрость народная и в ресторанном деле весьма важная. К сожалению, часто персонал заведения относится к своему внешнему виду либо невнимательно, либо с излишним рвением. Первое предполагает расхлябанность и неаккуратность, второе — вычурность и ненужные аксессуары. Вопрос с внешним видом обычно решается быстро, главное — своевременно выявить проблему.
- поведение обслуживающего персонала в конфликтных ситуациях — еще один камень преткновения. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями — отдельный момент, в котором каждый член ресторанной команды должен быть профессионалом. Люди в заведение приходят разные и не всегда за едой.
- злоупотребления или по-простому воровство. Схем тому много и они самые разные — невыдача чека, недолив, если дело касается алкоголя, разбавление этого самого алкоголя, способов масса. Как вы контролируете эти моменты у себя в заведении? Если контроля нет, это ваши уплывающие в никуда деньги. Выявить недобросовестный персонал легко можно с помощью услуги Mystery Shopping.
- атмосфера в зале — момент, оценить который владельцу бизнеса объективно очень сложно. Просто потому что он сам так или иначе является частью этой атмосферы. Просто так гостей заведения об этом не спросишь. А если и спросишь, то ответ тоже может не быть объективным. Тайный Покупатель в таком случае — это решение.
Проверку обычно совершают обычные обыватели, предварительно прошедшие обучение и получившие необходимый инструктаж. Никаких профессионалов и знатоков ресторанного дела — это может скорее омрачить результаты проверки, поскольку оценка знатока и оценка простого посетителя обычно отличаются. И более объективной она будет у простого посетителя.
Работа с результатами — важная составляющая процесса
Без грамотной работы с результатами Mystery Shopping движения вперед скорее всего не получится. Именно поэтому, получив оценки, руководителю компании очень важно их внимательно проанализировать, сделать выводы, принять решения о дальнейшем направлении движения.
Как правило, проверка, проведенная в первый раз, вскрывает не одну и не две проблемные точки — обычно их гораздо больше. В ресторанах премиум-класса это обычно недостаточное персональное внимание к клиенту и недостаточно тщательное выявление его потребностей. Другими словами, всех тех аспектов, которые (кроме еды и интерьеров) выделяют рестораны высокого класса. В заведениях быстрого обслуживания — это проблемы как раз с быстротой и порой качеством блюд.
При регулярном проведении проверок и грамотном менеджменте со стороны управляющего персонала шансы свести недочеты в работе к минимуму возрастают в разы. А где меньше минусов, там больше клиентов и, соответственно, выше прибыли. Ведь ресторан, предоставляющий своим клиентам не просто обслуживание, а отличное обслуживание, получает сильнейшее конкурентное преимущество.
Практика: что меняется и как
В копилкe компании Best Servise десятки успешно проведенных проверок в ресторанах самого разного уровня. Владельцы предприятий общественного питания отмечают значительные изменения в своих заведениях после Mystery Shopping. Это не только гораздо более высокая организованность обслуживающего персонала, но и следующие моменты. Во многих проверяемых нами ресторанах по итогам проведения Mystery Shopping и действий со стороны руководства:
- сократилась продажа недобросовестным персоналом алкогольных напитков несовершеннолетним;
- улучшилось качество обслуживания и предлагаемых блюд;
- уменьшилось количество жалоб со стороны посетителей;
- персонал начал активнее предлагать дополнительные напитки и блюда;
Специалисты компании Best Servise готовы провести в вашей сети кафе или ресторанов исследование Mystery Shopping любой сложности.
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.