Покупка мебели – дело приятное, но ответственное: при всем нынешнем изобилии непросто выбрать товар, который будет удобным, качественным, надежным, прослужит долго, да еще и удачно впишется в интерьер. Для этого среднестатистическому покупателю приходится посетить не один и не два мебельных салона. И хотя ценовой диапазон в данной сфере очень широк, потенциальный клиент всегда примерно знает, сколько он готов потратить на свою покупку.

Отсюда напрашиваются два вывода: во-первых, чтобы привлечь новых клиентов, необходимо удачно конкурировать с представителями собственного сегмента цен. Во-вторых, определенную часть потенциальных покупателей можно убедить приобрести мебель несколько дороже того «потолка», который был ими намечен изначально. Все это – задачи, которые решаются «за счет человеческого фактора», т.е. зависят от грамотной и слаженной работы персонала.

В этом выпуске:

• Оценка качества обслуживания в мебельных салонах
• Ошибки менеджеров по продажам

Оценка качества обслуживания в мебельных салонах

Best Service сотрудничает с несколькими динамично развивающимися мебельными компаниями, и надо сказать, что руководство каждой из них уделяет достаточное внимание развитию продающих навыков у своих сотрудников, а также контролю за их работой.

Что касается первого блока задач, или успешной конкуренции с другими представителями одного ценового сегмента, здесь качество обслуживания играет ключевую роль.

При проведении проверок методом Mystery Shopping наши сотрудники оценивают материальные факторы, которые могут оставить у ваших потенциальных клиентов наиболее выигрышные впечатления при посещении салона: чистота и освещенность помещения, удобство расположения точки, возможность быстро найти салон в том случае, если он располагается в крупном торговом центре, и т.д.

Среди интересных комментариев, которые мы получали от наших «тайников», есть, например, такой: «Салон легко найти, если входишь в торговый центр через главный вход. Но если зайти с торца здания (как я и поступил), то понять, где именно его искать, практически невозможно». Это довольно ценное замечание – возможно, часть потенциальных клиентов данного салона «отсеивалась» на этапе поисков.

Квалификация персонала тоже может с тать визитной карточкой вашей компании и помочь в конкурентной борьбе. Поэтому специалисты Best Service много внимания уделяют оценке работы консультанта, учитывая его внешний вид, манеру общения, а также умение ориентироваться в продукции и работать с покупателем.

Высокий уровень сервиса, предлагаемый персоналом, – это одновременно и ключ к успешному решению второй задачи, о которой говорилось выше. Консультант, способный «грамотно продавать», - выявлять потребности, работать с возражениями и плавно вести потенциального заказчика к заключению сделки – может убедить клиента приобрести чуть более дорогую мебель, чем планировалось.

Эта способность простым языком называется «умением расположить к себе». Но специалисты компании Best Service точно знают, из каких составных частей эта способность состоит. Мы поможем вам проверить, обладают ли такой квалификацией ваши консультанты, а также выявим их основные ошибки и подскажем пути решения проблемы.

Ошибки менеджеров по продажам

Best Service работает с мебельными салонами достаточно давно. И приходится констатировать: практически во всех салонах менеджеры по продажам допускают схожие ошибки. Получая заполненные анкеты, наши аналитики знают, что будут иметь дело с определенной комбинацией типичных недочетов, которые есть практически везде.

Итак, наиболее часто наши Тайные покупатели сталкиваются с такими ошибками менеджеров по продажам, как:

• неумение выявить потребности клиента (очень часто консультант просто начинает предлагать наиболее ходовые модели, не выяснив цель покупки, размеры помещения и интересующие заказчика элементы дизайна мебели);
• пассивность при общении с потенциальным клиентом (когда «тайники» отмечают, что диалог с консультантом строился по принципу «клиент спрашивает, а консультант только отвечает»);
• недостаточные знания о продукции (как заметил один из тайных покупателей, «на сайте можно узнать гораздо больше»);
• отсутствие или недостаточность навыков продаж (консультант не предлагает, например, составить дизайн-проект, неуверенно работает с возражениями и т.п.).
• не предоставление дополнительной информации, важной для клиента (сроки поставки мебели, условия по доставке до клиента, подъему до квартиры, сборке);
• неумение правильно завершить консультацию (менеджер по продаже не берет контактных данных клиента, хотя «тайник» по легенде демонстрирует заинтересованность в продукции; не выдается рекламная продукция и т.п.).

Иногда нашим «тайникам» приходится сталкиваться с вопиющими нарушениями. Например, в ходе проверки одного из салонов крупной федеральной сети по продаже мебели Тайный Покупатель провел в локации более полутора часов, согласовывая детали необходимой комплектации мебели. Но получить на руки распечатку 3D-проекта ему не удалось: по словам консультанта, он не умел работать в данной программе, поэтому попросил «тайника» заглянуть в салон еще раз, через несколько дней. Наш сотрудник был несколько удивлен – но думается, что реальный клиент испытал бы, скорее, досаду и разочарование.

Мы уже говорили, что это наиболее типичные проблемы качества обслуживания. Возможно, и ваши сотрудники «грешат» подобными вещами. А такие недочеты отрицательно сказываются на имидже салона и уровне продаж. С другой стороны, исключение подобных ошибок сделает работу ваших консультантов более эффективной и, возможно, поможет убедить сотрудничать с вашей компанией даже тех клиентов, которые пока сомневаются.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 

 

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.