Среди клиентов компании Best Service довольно значительный процент составляют автосалоны. Нас это не удивляет: с развитием интернета информация о технических характеристиках любого автомобиля стала доступной буквально «в два клика». В сети легко найти отзывы владельцев приглянувшейся вам модели авто, а также рассмотреть в деталях те элементы его внешнего облика и салона, которые интересуют вас больше всего. Следовательно, отправляясь в автосалон, многие потенциальные покупатели уже имеют достаточно четкое представление о том, чего хотят и какие вопросы желают задать менеджеру по продажам. И складывается типичная ситуация: товар (т.е. автомобиль) такой «подкованный» клиент уже, в принципе, оценил. Возможно, он колеблется между представителями одного класса, или ищет более выгодное предложение по цене. В таких условиях заключение сделки полностью будет зависеть от уровня сервиса, который будет оказан в автосалоне.
В этом выпуске:
- Mystery Shopping исследование для автосалонов
- Оценка работы сервисного центра
- Оценка работы отдела trade-in
Mystery Shopping исследование для автосалонов
«Определиться» потенциальному покупателю помогает не только грамотный и вежливый менеджер по продажам, хотя он, безусловно, является главным действующим лицом. Огромную роль играют время ожидания консультанта, чистота и комфорт помещения салона и многие другие, менее очевидные, детали: удобное расположение салона, наличие парковки и свободных мест на ней, и т.д.
Компания Best Service проводит исследование Mystery Shopping для автосалонов, чтобы руководство сети смогло оценить уровень обслуживания в тех филиалах, где это необходимо. Наши специалисты не оставят без внимания ни одной детали, способной повлиять на отношение клиента к салону.
В целом, нарушения качества обслуживания ярче всего видны в тот период, когда руководители салона отсутствуют, и особенно это актуально для вечернего времени, близкого к закрытию.
Достаточно типичный случай произошел с нашим проверяющим: он приехал в салон в 19.30 – и никого там не обнаружил. Как ему объяснили позже, «администратор выходил покурить». Проверяющий подошел к делу ответственно, и в результате на аудиозаписи проверки мы 20 минут слушали его грустное «Аууу, люди?», которым он сопровождал поиски живых людей в недрах автосалона. Думается, шоппер был очень рад, когда наконец увидел лениво выплывающего из комнаты отдыха администратора, «курение» которого длилось в общей сложности более получаса.
Но самый удивительный факт во всем этом – то, что проверку в тот день проходил элитный салон, который занимается реализацией автомобилей премиум-класса. Вряд ли клиенты такого уровня желают потратить полчаса на поиски менеджера: их время стоит очень дорого.
Еще одной типичной недоработкой сотрудников автосалонов является то, что они зачастую не проверяют наличие паспорта и прав у клиента, что чревато проблемами для салона в случае аварии.
Это общие «проблемные ситуации», но в каждом конкретном салоне уровень сервиса бывает снижен в результате сочетания нескольких индивидуальных факторов. Компания Best Service специализируется на сложных и нестандартных сценариях исследования. Индивидуально разработанный инструментарий поможет дать ответы на конкретные вопросы, которые волнуют руководителей автосалона.
Достаточно часто нас просят выяснить, например, практикуется ли нецелевое использование авто для тест-драйва сотрудниками салона, а также оценить состояние, в котором находятся тест-авто.
Обычно подозрения руководства о нецелевом использовании тест-авто не беспочвенны. Наши специалисты регулярно сталкиваются с нарушениями в этой сфере, а именно:
- автомобили используется для поездок в личных целях (как менеджерами, так и руководством филиала);
- в салоне находятся личные вещи сотрудников (это, чаще всего, следствие нецелевого использования авто);
- отсутствуют официальные документы на поврежденные детали тест-авто;
- несоответствие уровня топлива в баке заявленному, и т.д.
Оценка работы сервисного центра
Еще одна опция исследования Mystery Shopping – возможность оценить работу сервисного центра. Наши специалисты проведут комплексную проверку на всех этапах взаимодействия СЦ и клиента: запись на сервис, приемка и выдача авто заказчику.
Чаще всего мы сталкиваемся со следующими видами нарушений:
- нарушение сроков ремонта;
- несогласованный с клиентом ремонт/замена запасных частей с целью расширения заказ-наряда.
Нередко Best Service выявляет факты, которые способны привести в ярость любого узнавшего о них клиента: в смету включаются фактически не оказанные услуги по ремонту.
Получается как в известном анекдоте:
Клиент, просматривая счет из автосервиса:
- Простите, а что это за пункт – «Прокатило», 10000 рублей?
Менеджер:
- Упс… Не прокатило. Вычеркиваем.
Ситуация, может быть, и забавная, но для салона такое «не прокатило» чревато весьма серьезными репутационными издержками.
Оценка работы отдела trade-in
Отдельного внимания заслуживает оценка работы отдела trade-in.
Здесь мы, как правило, сталкиваемся со следующими недочетами в работе персонала:
- сотрудники отдела не осматривают авто при оценке стоимости или делают это невнимательно, «для галочки»;
- сотрудники предлагают приобрести подержанный автомобиль, который не числится в салоне, т.е. работают «налево»;
- система «откатов», когда менеджеры предлагают клиенту за определенное вознаграждение принять автомобиль по цене, превышающей его реальную рыночную стоимость.
Как видите, список возможных недостатков, касающихся уровня обслуживания, достаточно велик, и справиться с этими проблемами можно только в том случае, если действовать решительно и последовательно.
Аналитический отчет, составленный специалистами Best Service по результатам проведенного исследования, будет содержать комплексную оценку качества сервиса в салоне. Кроме того, мы включим в отчет практические рекомендации, следуя которым, вы максимально быстро и эффективно сможете поднять обслуживание на новый уровень, который, безусловно, понравится клиентам.
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.