Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№131. Как сегментация работает на повышение продаж

10.12.2020

А вы точно знаете, кому и как продавать свой продукт? Огромное количество компаний испытывают серьезные проблемы с определением целевой...

№130. Продвижение через расширение клиентского опыта

6.11.2020

Если не удивлять потребителя, он заскучает и пойдет искать более интересные варианты. Новые продукты, современные услуги, оригинальные акции...

№129. Автодилер восстанавливает воронку продаж

8.10.2020

Автодилер обратился в наше агентство с проблемой низкой конверсии лидов в покупателей. В чем причина? Вероятно, маркетинг компании построен с...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

12.10.2014

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 19
Мотивация персонала по итогам Mystery Shopping: импульс для движения вперед

Для развития любой компании важна мотивированность сотрудников к добросовестной и качественной работе. Следовательно, каждый руководитель неоднократно сталкивался с проблемой мотивации персонала. Материальная сторона («выпускать качественную продукцию») легко поддается анализу и корректировке, и очевидно, что нематериальные аспекты, такие, как уровень сервиса в компании, также должны контролироваться, чтобы бизнес смог развиваться успешно.

Одним из наиболее эффективных инструментов контроля за состоянием нематериальных факторов является проведение исследования методом Mystery Shopping. Сотрудничество с агентством Mystery Shopping дает руководителю реальный шанс «держать руку на пульсе событий» и своевременно узнавать о проблемах и недочетах в обслуживании.

Однако, узнать о недостатках в работе персонала – это только первый шаг к повышению качества сервиса. Гораздо важнее выработать правильную стратегию мотивации, которая поможет нейтрализовать ошибки сотрудников и вывести обслуживание на качественно новый уровень.

Предлагаем разобрать ключевые моменты, на основе которых (проведя исследование Mystery Shopping) можно создать эффективную систему мотивации персонала во всем, что касается вопросов сервиса и общения с клиентами.

В этом выпуске:

Создание эффективной системы мотивации персонала

1. Базовые действия

Если быть точным, работа по мотивации начинается не после выявления ошибок персонала, а непосредственно перед проведением акции. Здесь существует два важных момента:

  • информирование персонала о будущей проверке;
  • информирование персонала о вопросах, которые окажутся в фокусе проверки.

По первому пункту все понятно: многих сотрудников уже сам факт грядущей проверки «приводит в тонус», заставляет собраться и с каждым клиентом показывать лучшее, на что способен. С другой стороны, попытка провести акцию без уведомления об этом персонала может быть чревата утратой авторитета руководства (ведь все равно придется объяснять, откуда взялись сведения о «плохой работе» такого большого числа сотрудников).Создание эффективной системы мотивации персонала

Что касается второго пункта, то здесь следует проявить определенную педантичность – напомнить сотрудникам об особо важных пунктах корпоративного стандарта и необходимости их соблюдения. Нелишним будет просто еще раз объяснить менеджерам, что от них требуется в плане отношения к клиентам – возможно, кто-то изменит стиль своего поведения еще до встречи с Тайным Покупателем.

Выполнение этих правил поможет снизить градус возможного сопротивления персонала, вызванный необходимостью повышения самоконтроля.

На данном этапе руководитель уже может столкнуться с определенным неприятием в отношении выбранного метода исследования, поскольку «шпионские методы» в России по традиции не в чести. Но это сопротивление придется преодолеть, иначе с течением времени сотрудников все труднее будет контролировать.

2. Работа с мотивацией по результатам проверки

Основная работа с персоналом проводится уже по результатам проверки. Выбор мотивационной политики, безусловно, всегда остается за руководителем. В свою очередь, Best Service в аналитическом отчете по результатам проверки обязательно отражает возможные варианты взаимодействия с персоналом, совокупность которых, как правило, дает стабильные положительные результаты.

Наиболее общие моменты, на которые руководителю следует обратить внимание при разработке мотивационной стратегии, рассмотрены ниже.

Общие принципы корректировки мотивационной политики по результатам исследования Mystery Shopping

1. Персонал должен видеть заинтересованность руководителей в результатах проверки и готовность на них реагировать.

Другими словами, каждый сотрудник должен понимать, что, во-первых, последствия проверки БУДУТ (её не «спустят на тормозах»), и во-вторых, эти последствия окажутся значимыми для него лично.

2. Руководство должно действовать планомерно и поэтапно.

Общие принципы корректировки мотивационной политикиТребовать от всех сотрудников идеальных результатов при проверке – не совсем верно, особенно на начальном этапе сотрудничества с агентством Mystery Shopping. Качество обслуживания растет постепенно, и проще наметить ряд шагов к достижению позитивного результата, чем пытаться «перепрыгнуть через несколько ступеней», используя жесткие методы мотивирования. Это поможет сохранить нормальный климат в коллективе.

Особенно опасно, если по итогам самой первой проверки к персоналу были применены серьезные санкции (например, ряд увольнений). Это огромный риск для компании, потому что оставшиеся сотрудники перестанут доверять руководству. Гораздо лучше в данном случае ознакомить сотрудников с результатами проверки, по необходимости – запланировать проведение тренингов, сделать предупреждения тем, кто показал наиболее низкие результаты.

3. Необходимо сформировать максимально четкую и понятную систему поощрений и наказаний.

Сотрудники должны понимать, за что их поощряют (или наказывают), а также иметь своего рода ориентир, т.е. «понятие» о том, как именно нужно действовать, чтобы соответствовать требованиям, предъявляемым работодателем к качеству сервиса.

4. Меры стимуляции должны быть адекватными.

Не следует злоупотреблять мерами финансовой стимуляции в сторону депремирования. Это может привести к прямому саботажу: сотрудники будут стараться «перехитрить» Тайного Покупателя, например, надев бэйдж с ФИО менеджера, который на данный момент находится в отпуске. Такие действия сведут на нет работу Тайного Покупателя и серьезно повредят всему ходу исследования: заказчик на выходе получит результат, не соответствующий действительности, но вины агентства в этом не будет.

В практике Best Service встречались случаи, когда руководство лишало премии работников, показавшим себя во время проверки не с лучшей стороны, при этом никак не поощряя тех, кто «прошел проверку на отлично». Так произошло, например, в сети автосалонов.

Результаты неверно выбранной мотивационной политики были довольно неприятными: возмущенные проверками менеджеры по продажам не замедлили обвинить в своих «несчастьях» тайников и стали всеми силами пытаться их вычислить – ведь при раскрытии Тайного Покупателя проверка аннулируется. Однако, профессионального шоппера узнать непросто, и за них часто принимали обычных, но дотошных и внимательных клиентов. В итоге менеджер напрямую (и даже не всегда в корректной форме) заявлял клиенту что-то вроде: «Вы Тайный покупатель, я Вас раскрыл, уходите». К тому же, персоналу было неинтересно «выкладываться» и стараться, поскольку за качественную работу никаких бонусов не предусматривалось. Естественно, совокупность этих факторов не могла не повредить репутации салона.

5. Не следует пренебрегать методами нефинансовой мотивации.

Методы нефинансовой мотивацииНефинансовая мотивация может быть почти так же эффективна, как премирование сотрудников, которые отличились по результатам исследования Mystery Shopping. Значение этого метода нельзя недооценивать, потому что он помогает создавать у персонала здоровую конкуренцию и поддерживать командный дух.

Итак, мотивирование персонала после проведения Mystery Shopping – это достаточно трудоемкий процесс, который требует времени и грамотного подхода. Хотим обратить ваше внимание на то, что компания Best Service в своем аналитическом отчете по результатам проверки всегда указывает возможные рычаги, применение которых для вашей компании должно дать заметный результат в области мотивации сотрудников.

Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!