Для развития любой компании важна мотивированность сотрудников к добросовестной и качественной работе. Следовательно, каждый руководитель неоднократно сталкивался с проблемой мотивации персонала. Материальная сторона («выпускать качественную продукцию») легко поддается анализу и корректировке, и очевидно, что нематериальные аспекты, такие, как уровень сервиса в компании, также должны контролироваться, чтобы бизнес смог развиваться успешно.
Одним из наиболее эффективных инструментов контроля за состоянием нематериальных факторов является проведение исследования методом Mystery Shopping. Сотрудничество с агентством Mystery Shopping дает руководителю реальный шанс «держать руку на пульсе событий» и своевременно узнавать о проблемах и недочетах в обслуживании.
Однако, узнать о недостатках в работе персонала – это только первый шаг к повышению качества сервиса. Гораздо важнее выработать правильную стратегию мотивации, которая поможет нейтрализовать ошибки сотрудников и вывести обслуживание на качественно новый уровень.
Предлагаем разобрать ключевые моменты, на основе которых (проведя исследование Mystery Shopping) можно создать эффективную систему мотивации персонала во всем, что касается вопросов сервиса и общения с клиентами.
В этом выпуске:
- Создание эффективной системы мотивации персонала
- Общие принципы корректировки мотивационной политики по результатам исследования Mystery Shopping
Создание эффективной системы мотивации персонала
1. Базовые действия
Если быть точным, работа по мотивации начинается не после выявления ошибок персонала, а непосредственно перед проведением акции. Здесь существует два важных момента:
- информирование персонала о будущей проверке;
- информирование персонала о вопросах, которые окажутся в фокусе проверки.
По первому пункту все понятно: многих сотрудников уже сам факт грядущей проверки «приводит в тонус», заставляет собраться и с каждым клиентом показывать лучшее, на что способен. С другой стороны, попытка провести акцию без уведомления об этом персонала может быть чревата утратой авторитета руководства (ведь все равно придется объяснять, откуда взялись сведения о «плохой работе» такого большого числа сотрудников).
Что касается второго пункта, то здесь следует проявить определенную педантичность – напомнить сотрудникам об особо важных пунктах корпоративного стандарта и необходимости их соблюдения. Нелишним будет просто еще раз объяснить менеджерам, что от них требуется в плане отношения к клиентам – возможно, кто-то изменит стиль своего поведения еще до встречи с Тайным Покупателем.
Выполнение этих правил поможет снизить градус возможного сопротивления персонала, вызванный необходимостью повышения самоконтроля.
На данном этапе руководитель уже может столкнуться с определенным неприятием в отношении выбранного метода исследования, поскольку «шпионские методы» в России по традиции не в чести. Но это сопротивление придется преодолеть, иначе с течением времени сотрудников все труднее будет контролировать.
2. Работа с мотивацией по результатам проверки
Основная работа с персоналом проводится уже по результатам проверки. Выбор мотивационной политики, безусловно, всегда остается за руководителем. В свою очередь, Best Service в аналитическом отчете по результатам проверки обязательно отражает возможные варианты взаимодействия с персоналом, совокупность которых, как правило, дает стабильные положительные результаты.
Наиболее общие моменты, на которые руководителю следует обратить внимание при разработке мотивационной стратегии, рассмотрены ниже.
Общие принципы корректировки мотивационной политики по результатам исследования Mystery Shopping
1. Персонал должен видеть заинтересованность руководителей в результатах проверки и готовность на них реагировать.
Другими словами, каждый сотрудник должен понимать, что, во-первых, последствия проверки БУДУТ (её не «спустят на тормозах»), и во-вторых, эти последствия окажутся значимыми для него лично.
2. Руководство должно действовать планомерно и поэтапно.
Требовать от всех сотрудников идеальных результатов при проверке – не совсем верно, особенно на начальном этапе сотрудничества с агентством Mystery Shopping. Качество обслуживания растет постепенно, и проще наметить ряд шагов к достижению позитивного результата, чем пытаться «перепрыгнуть через несколько ступеней», используя жесткие методы мотивирования. Это поможет сохранить нормальный климат в коллективе.
Особенно опасно, если по итогам самой первой проверки к персоналу были применены серьезные санкции (например, ряд увольнений). Это огромный риск для компании, потому что оставшиеся сотрудники перестанут доверять руководству. Гораздо лучше в данном случае ознакомить сотрудников с результатами проверки, по необходимости – запланировать проведение тренингов, сделать предупреждения тем, кто показал наиболее низкие результаты.
3. Необходимо сформировать максимально четкую и понятную систему поощрений и наказаний.
Сотрудники должны понимать, за что их поощряют (или наказывают), а также иметь своего рода ориентир, т.е. «понятие» о том, как именно нужно действовать, чтобы соответствовать требованиям, предъявляемым работодателем к качеству сервиса.
4. Меры стимуляции должны быть адекватными.
Не следует злоупотреблять мерами финансовой стимуляции в сторону депремирования. Это может привести к прямому саботажу: сотрудники будут стараться «перехитрить» Тайного Покупателя, например, надев бэйдж с ФИО менеджера, который на данный момент находится в отпуске. Такие действия сведут на нет работу Тайного Покупателя и серьезно повредят всему ходу исследования: заказчик на выходе получит результат, не соответствующий действительности, но вины агентства в этом не будет.
В практике Best Service встречались случаи, когда руководство лишало премии работников, показавшим себя во время проверки не с лучшей стороны, при этом никак не поощряя тех, кто «прошел проверку на отлично». Так произошло, например, в сети автосалонов.
Результаты неверно выбранной мотивационной политики были довольно неприятными: возмущенные проверками менеджеры по продажам не замедлили обвинить в своих «несчастьях» тайников и стали всеми силами пытаться их вычислить – ведь при раскрытии Тайного Покупателя проверка аннулируется. Однако, профессионального шоппера узнать непросто, и за них часто принимали обычных, но дотошных и внимательных клиентов. В итоге менеджер напрямую (и даже не всегда в корректной форме) заявлял клиенту что-то вроде: «Вы Тайный покупатель, я Вас раскрыл, уходите». К тому же, персоналу было неинтересно «выкладываться» и стараться, поскольку за качественную работу никаких бонусов не предусматривалось. Естественно, совокупность этих факторов не могла не повредить репутации салона.
5. Не следует пренебрегать методами нефинансовой мотивации.
Нефинансовая мотивация может быть почти так же эффективна, как премирование сотрудников, которые отличились по результатам исследования Mystery Shopping. Значение этого метода нельзя недооценивать, потому что он помогает создавать у персонала здоровую конкуренцию и поддерживать командный дух.
Итак, мотивирование персонала после проведения Mystery Shopping – это достаточно трудоемкий процесс, который требует времени и грамотного подхода. Хотим обратить ваше внимание на то, что компания Best Service в своем аналитическом отчете по результатам проверки всегда указывает возможные рычаги, применение которых для вашей компании должно дать заметный результат в области мотивации сотрудников.
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады вам помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.
Обсудить в блоге
Понравился выпуск?
Обсудите статью в блоге:
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.