Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

17.12.2015

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 40
Что стоит делать помимо Mystery Shopping, чтобы повышать качество обслуживания в Вашей компании

тайный покупатель

Mystery Shopping - это хоть и действенный, но не единственный метод оценки качества обслуживания. Есть ряд отлично зарекомендовавших себя методов, которые также дают отличные качественные и количественные результаты оценки. К ним относят индекс потребительской лояльности, индекс потребительской удовлетворенности и оценка жалоб и предложений. Такие методы исследований мнения потребителей, покупателей, посетителей вашей Компании дадут понимание того, что реально нужно сделать для улучшения качества обслуживания. Если вам интересно, как работают эти методики и как считать эти индексы, потратьте несколько минут на прочтение нашей статьи.

В этом выпуске:

NPS и кнопка лояльности

Net Promoter Score или NPS - это индекс приверженности потребителей той или иной компании. Чаще всего этот индекс называют индексом лояльности, то есть он оценивает вероятность того, что покупатель порекомендует компанию или продукт своим друзьям и знакомым или же сам совершит покупки (воспользуется услугой) повторно.

В 2001 году основоположник NPS Фредерик Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерялась NPS) на ее темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Более всего связь успешности компании (общих доходов и прибыли) и высокого значения индекса прослеживалась в таких отраслях как страхование, авиаперевозки, банковские услуги, ритейл. Эти сферы можно назвать сервисными, то есть в них от качества полученной услуги зависит удовлетворенность и лояльность клиента.

тайный покупатель Сегодня данную технологию для оценки лояльности своих клиентов использую крупнейшие мировые компании - например, P&G, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon. На российском рынке данную технологию применяют такие компании, как банк Хоум Кредит, Мегафон, МТС, TELE2, РОСНО и многие другие.

Суть методики измерения лояльности методом NPS проста. Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?», в ответ на который потребитель дает оценку по 10-балльной шкале. Подробнее об индексе можно узнать здесь.

Анализ, проведенный агентством Bain & Company, показывает, что лидер NPS опережает конкурентов в своей отрасли, в среднем, в 2,5 раза. Очевидно, что это отличный показатель. Эффективность подсчета индекса NPS во многом определила динамику развития и быструю адаптацию метода в нашей стране. Так, например, с некоторыми изменениями NPS используется при разработке различных кнопок лояльности - от устройств, которые устанавливают в розничных магазинах до программного обеспечения, которое используют на своих сайтах многие компании. Анализ производится так же, как и описано выше, однако нередко клиентам предлагают не десятибалльную шкалу для оценки, а всего три варианта ответа - положительный, отрицательный и нейтральный.

Одними из первых на российском рынке внедрять практику NPS стали представители сотовых компаний. Компания «Вымпелком» после внедрения этой методики, получила индекс равный 1% , что замотивировало ее предпринять ряд мер по улучшению качества связи. Так, благодаря объявленной в 2014 году клиентоцентричной стратегии, компании удалось поднять этот показатель и вплотную приблизиться к МТС. Через год рост NPS составил 48%! Вот так об этой ситуации рассказал гендиректор «Вымпелкома» Михаил Слободин: «Мы в IV квартале 2013 г. зафиксировали, к сожалению, исторический антирекорд баланса между теми, кто нас рекомендует, и теми, кто нас категорически не рекомендует. Разрыв с нашими конкурентами был просто катастрофический. В 2014 г. мы инвестировали в то, чтобы клиент нам снова начал доверять и перестал от нас бежать как черт от ладана. Сейчас мы почти сравнялись с МТС, чуть-чуть осталось до «Мегафона».

Конечно, используют этот индекс не только сотовые операторы. Он применим везде - в банках, в розничных продажах, в авиаперевозках, в автобизнесе. Например, сейчас, чтобы повысить рейтинг NPS, некоторые компании, такие как Land Rover или Mazda, тратят до ста миллионов рублей в год. Они засылают к дилерам независимых менеджеров по качеству, запускают онлайн-сервисы заказа запчастей, где отмечаются все операции с деталями. На онлайн-ресурсах создаются личные кабинеты для пользователей, а к клиентам прикрепляются «пожизненные» менеджеры, как в Volvo, лично ответственные за тот или иной ремонт. В итоге значение индекса NPS увеличилось на 17% в положительную сторону только за первые два года внедрения этой практики.

Опросы клиентов (покупателей, гостей) – CSI

тайный покупатель Customer Satisfaction Index или CSI - самый известный и любимый в российском бизнесе метод оценки качества обслуживания. Обычно проводится такое исследование посредством прямого опроса клиентов - например, в точках продаж, через интернет на своем официальном сайте или просто по телефону. Опросник достаточно простой и чаще всего состоит из пяти блоков - пяти «P»:

  • Product - оценивается отношение клиента к продукту или услуге, который производит компания. Здесь важны параметры качества самого продукта, товара.
  • People - подразумевает оценку взаимодействия клиента с персоналом, непосредственно обслуживание.
  • Process - включает оценку тех операционных стандартов, которые видны клиенту: скорость и правильность обслуживания на кассе, способы оплаты, обслуживание по дисконтным картам, заказ через интернет, удобство, комфорт и т.д.
  • Promotion - включает оценку клиентом привлекательности оформления, рекламных акций и другой маркетинговой активности компаний и брендов.
  • Price - проверяет восприятие клиентом цены в сопоставлении с другими блоками.

Основное преимущество этого вида исследования состоит в том, что информация исходит непосредственно от клиента, покупателя. Второй плюс: CSI - это количественное исследование. При правильной выборке полученные в ходе исследования данные можно распространить на всю генеральную совокупность.

Основной недостаток этого вида исследования состоит в том, что мнение клиента достаточно обобщенно: ему часто трудно объяснить, ПОЧЕМУ ему что-то понравилось или наоборот - не понравилось. Понятно только, в чем состоит проблема. Более того, такие опросы необходимо проводить сразу после получения услуги, иначе впечатления быстро померкнут в сознании покупателя и он не сможет дать вам реально значимую информацию.

Метод CSI активно используется многими компаниями. Нередко он претерпевает некоторые изменения и применяется не для решения реальных проблем, а для оценки работы персонала. Таким путем, например, пошла компания МТС. После общения с сотрудником call-центра с клиентами связывается интервьюер и просит оценить работу конкретного сотрудника. Результаты опросов клиентов стали основой мотивационной программы компании, а соответственно, также косвенно повлияли на качество обслуживания.

Если вы хотите внедрить практику исследований CSI в своей компании, то мы поможем правильно составить анкету, а при необходимости и провести исследование под ключ.

Оценка жалоб и предложений – CR

тайный покупатель Complaint Research или CR - еще один метод сбора информации о качестве обслуживания. Он состоит в организации каналов обратной связи от клиентов (телефон горячей линии, специальные приспособления для сбора обратной связи в точках продаж - «Помогите нам стать лучше», специальный e-mail и, конечно, всем нам известные с давних времен бумажные «Книги жалоб». Этот метод можно назвать пассивным, так как компания не ставит задачу «набрать» некоторый объем измерений, а скорее предоставляет клиентам возможность быть услышанными. В случае с реальными жалобными книгами клиент оставит отзыв только в том случае, если захочет этого. А вот в интернете возможности намного шире - компания может сама предлагать оставить отзыв или оценку. Это отличный вариант обратной связи и возможность получить самых лояльных клиентов.

Преимущество - низкие затраты, получение оценки реальных клиентов, возможность быстро снять негатив путем реакции компании на жалобу. Также использование старых-добрых книг жалоб и специального софта для получения оценок и отзывов дает возможность снизить передачу негативного отношения к компании из уст в уста. Еще одно преимущество - возможность быстро решить проблему и тем самым еще больше привязать к себе клиента.

Недостатки - отсутствие системы в сборе информации. При использовании CR компания не получает конкретного портрета потребителя и его отношения к продукту или услуге, зато при накоплении однотипных отзывов может с уверенностью сказать, что в определенном сегменте обслуживания в компании действительно есть проблема.

Как и Mystery Shopping, описанные методики не дадут быстрых ответов на вопросы как улучшить качество обслуживания в вашей компании. Однако они могут помочь выявить самые насущные проблемы сервиса и дать толчок к разработке реальных планов и стратегий по повышению лояльности клиентов, а соответственно - и увеличению вашей прибыли. Очевидно одно - использовать только один из представленных методов будет не эффективно. Применять их следует не вместо друг друга, а вместе друг с другом.

Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru - мы поможем вам внедрить Mystery Shopping в систему мероприятий по улучшению сервиса в компании, посчитаем для вас индекс NPS или проведем опрос для определения индекса CSI.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ ОТ КОМПАНИИ БЕСТ СЕРВИС БЕСПЛАТНО!
 
Я ХОЧУ БЕСПЛАТНУЮ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ!

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!