Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

28.01.2016

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 42
Как отличный уровень обслуживания может сделать из случайного прохожего лояльного клиента?

тайный покупатель

Постоянная конкуренция между магазинами, предлагающими примерно одинаковый ассортимент товаров или фирмами, предлагающими идентичные услуги - это своеобразный вечный двигатель. Главной целью таких компаний становится не только поддержание лояльности уже имеющихся клиентов, но и в первую очередь - привлечение новых покупателей и потребителей. И лучше всего, чтобы такие люди были не просто случайными клиентами, но покупали часто и много. Если прочитав эти строки, вы одобрительно кивнули, то потратить десять минут на прочтение этой статьи будет выгодным для вас вложением времени.

Клиентоориентированность и высокое качество сервиса превращает обычную компанию в лидера своей отрасли. Это факт, с которым вряд ли кто-то станет спорить, так как каждый потерянный клиент - это потерянная прибыль. Подсчитать этот показатель несложно - достаточно подсчитать количество клиентов, которые отказались от ваших услуг за последний месяц, и умножить этот показатель на среднюю прибыль, которую вы получаете от одного клиента. Однако в эту цифру не будет входить потенциально упущенная прибыль, ведь множество новых клиентов приходят именно по рекомендации друзей и знакомых.

тайный покупатель

В итоге выходит, что отличное качество сервиса - это лучшая реклама, которая может сделать из случайного прохожего постоянного преданного клиента. Рассмотрим несколько фишек, которые позволят вашей компании повернуться лицом к своим клиентам.

В этом выпуске:

Общение - намного важнее продаж

Многие современные магазины, кафе, рестораны, турфирмы, агентства по продаже недвижимости и др. медленно, но верно начинают понимать простую истину: важно не просто продать свой товар или услугу и забыть о клиенте. Гораздо важнее выяснить потребности своих клиентов, понять их настроение, интересы. Это поможет не просто обслужить человека на более высоком уровне, но и понять, что именно покупатель или клиент ожидает от вашей компании, каким образом следует изменить ассортимент, чтобы привлекать больше новых лояльных клиентов. Такие техники продаж активно продвигаются в современной торговле и сфере услуг - многие компании проводят тренинги для своих сотрудников, вводят корпоративные правила обслуживания для своих работников.

тайный покупатель

Такую практику ввела в своих магазинах американская компания Urban Outfitters - компания, которая продает одежду молодых дизайнеров. При этом требования высококлассного обслуживания и личного участия в общении с клиентами распространяется не только на продавцов и консультантов, но и на дизайнеров, байеров и арт-директоров - каждый из них обязан хотя бы несколько раз в месяц появиться в магазине и помочь обслужить покупателей. Причем необязательно в качестве продавца - можно просто поприсутствовать во время консультации, посмотреть, как ведут себя покупатели, удобно ли им находиться в магазине, а при необходимости и прямо спросить: «Вам у нас нравится? Как Вам наш новый дизайн? Что бы вы хотели изменить в магазине? Нравится ли вам наша новая коллекция?» и т.д. Почему это важно? Те, кто создает дизайн магазинов, должны отлично понимать свою целевую аудиторию, чтобы сделать помещение удобным и привлекательным. Более того, компания ввела практику найма именно молодых людей - все сотрудники примерно того же возраста, что и основная целевая аудитория.

Такая тактика дает свои результаты. На сегодня компания является лидером по темпам роста и притока новых клиентов. В данный момент компания имеет более 140 магазинов в восьми странах мира – США, Канада, Ирландия, Великобритания, Дания, Швеция, Германия и Бельгия. Видя внимательное отношение не только продавцов, но и всех сотрудников, желание помочь, а не просто продать вещь, делает даже из случайных клиентов лояльных и преданных покупателей. Более того, отчасти благодаря такому клиентоориентированному подходу у магазинов Urban Outfitters очень высокий индекс NPS - более 87%.

Новые клиенты = постоянные клиенты

тайный покупатель Карты постоянных клиентов могут стать очень эффективным методом привлечения новых клиентов. Казалось, бы это скорее предложение для уже существующих покупателей, ведь компании выгоднее тратить деньги, когда она уже знает, что клиент что-то покупает. Однако это утверждение не совсем правильное. Так, например, компания «ИВ Роше Восток» активно использует этот метод для привлечения новых клиентов. Один из важных сегментов деятельности компании - продажа косметической продукции по почте. Заказ клиенты оформляют на сайте, по телефону или опять-таки по почте. Но в последнее время «Ив Роше» стал интенсивно расширять сеть оффлайн-бутиков. Клиенты таких магазинов нередко становятся постоянными.

Дисконтная карта предоставляется каждому новому клиенту «Ив Роше Восток», даже еще не совершившему покупки в бутике. Карта предлагается вместе с каталогом, брошюрой с информацией о магазине и приятным небольшим подарком. Также клиенту предоставляется листовка, на которой приводятся данные о планируемых предложениях в ближайшей перспективе. В итоге более 55% клиентов становятся постоянными покупателями и меняют привычную им марку парфюмерии или косметики на магазины «Ив Роше».

Однако стоит понимать, что это достаточно затратный метод привлечения клиентов. Его, как и специальные бонусные предложения, может себе позволить только компания, которая уже добилась определенного уровня стабильности.

Обратная связь с клиентами - основа отличных продаж

Если вы предоставляете услугу или предлагаете товар, то клиенту важно понимать, что вам интересно с ним сотрудничать, что его мнение может реально повлиять на что-то. Потому отлично работают различные формы обратной связи.

тайный покупатель

Бесплатные телефонные линии - при общении с оператором покупатель должен иметь возможность не просто оставить свою жалобу или предложение, но и получить всю необходимую информацию о товаре или услуге. Так, туристическая компания TUI Tours потратила на организацию бесплатных телефонных линий более 350 тысяч долларов, благодаря чему смогла увеличить прибыль более чем на 20% - так что даже довольно большие вложения быстро окупились. Позвонив на эту линию, клиенты компании могли получить любые консультации, а также оставить свои предложения, жалобы, впечатления от обслуживания и работы компании в целом.

Благодарность - не забывайте благодарить своих клиентов за сотрудничество, этом может стать важным фактором не только повышения лояльности уже существующих, но и привлечения новых клиентов. Так, например, в Royal Bank of Canada операторы звонят клиентам и говорят «Спасибо, что Вы наш клиент. Нам важно Ваше доверие и мы хотели бы поинтересоваться - есть ли какие-то проблемы, можем ли мы что-то предложить?» Опыт банка подтвердил эффективность такого решения. Спустя год компания получила первые документальные подтверждения эффективности такого подхода - помимо прибыли, он дополнительно обеспечил рост лояльности клиентов, расширение целевой аудитории и перекрестных продаж. Кстати, не забывайте отслеживать, как будет меняться отношение клиентов к вашей компании - для этого следует считать индексы лояльности и работать с жалобами и предложениями. Подробнее об этом - читайте здесь.

Пользуйтесь успешными фишками

Оригинальные фишки и подходы в привлечении новых клиентов и в повышении лояльности уже существующих используют многие компании. Обычно они основаны на основных проблемах, с которыми сталкиваются клиенты компании.

Так, например, компания ST Realty в Санкт-Петербурге предлагает своим клиентам не только помощь в поиске подходящей квартиры. Компания полностью оплачивает переезд, в том числе и при аренде квартир. Клиенты получают на три часа машину, с помощью которой можно быстро перевезти все необходимые вещи. Количество повторных обращений повысилось на 17%, а индекс NPS агентства возрос с 24% до 56%.

тайный покупатель

А вот американская гостиничная сеть Barcelo предлагает своим клиентам наборы нужных мелочей. Подобрать подходящие приятные подарки можно с помощью специального приложения или же просто на сайте компании. Это может быть клюшка для гольфа, бесплатный десерт, набор для фитнеса, СПА-набор, подарок-сюрприз или что-то еще - в зависимости от желания клиентов. Такой интересный сервис привлекает огромное количество новых клиентов во все отели сети. Поток новых клиентов увеличился на 43% по сравнению с аналогичными периодами прошлых лет. 52% гостей возвращаются в отели сети Barcelo снова.

А одно рекламное агентство высылает своим клиентам коробку конфет с портретом после выполнения заказа. При повторном обращении подарок будет уже другой (чай, кофе, мармелад и т.д.), но также с портретом на упаковке. Постоянная интрига является косвенным фактором для повышения лояльности клиентов. Но статистика неумолима - после введения этого правила количество повторных обращений увеличилось на 33%.

Такие небольшие фишки отлично работают для привлечения новых клиентов и повышения лояльности уже существующих. При этом в большинстве случаев такие затраты быстро окупаются.

Сегодня мы рассказали лишь о нескольких факторах, которые помогут привлечь новых посетителей в ваши магазины отличным качеством сервиса - кто знает, может уже через месяц именно эти люди станут многократно умножать вашу прибыль? Ну, а проверить, насколько качественно ваши сотрудники обслуживают покупателей, поможем мы.

Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru -
мы организуем тайную проверку в вашем магазине, которая выявит проблемы с обслуживанием и станет фундаментом для разработки реальных путей их решения.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 

Обсудите статью в блоге:

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!