Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

6.05.2016

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 47

Как нанимать людей, которые любят клиента и любят его обслуживать?

тайный покупатель

Надежные, опытные и компетентные сотрудники - это основа успешного бизнеса, независимо от того, работаете вы в сфере B2C или B2B. Но как найти работника, который не только умеет, но и любит качественно обслуживать клиентов? Это не такая простая задача, как может показаться, но некоторые компании с ней неплохо справляются. В сегодняшнем выпуске - о том, как они это делают.

В этом выпуске:

Как привлечь сотрудника, который любит и хочет качественно обслуживать покупателей

Профессиональные рекрутеры и HR-менеджеры отлично знают, что нанять настоящего профессионала, который действительно любит обслуживать клиентов, не так-то просто. На самом деле такие сотрудники, что называется, на вес золота. И для того чтобы привлечь их в свою компанию, нужно не просто предлагать выгодные финансовые условия - компенсационный пакет для специалистов одного уровня в компаниях одной отрасли обычно отличается незначительно. Конечно, классному кандидату можно предложить 30-40 процентов сверху стандартной оплаты, дополнительные бонусы к соцпакету, но это вовсе не означает, что впоследствии его таким же образом не переманят в другую компанию или что он сам не перейдет на другую работу, как только найдет более выгодное предложение.

тайный покупатель

Сегодня компании конкурируют корпоративными культурами, а не заработными платами и офисами. К такому выводу пришел основатель российской компании «Фабрика окон» Артем Агабеков - его компания считается одним из самых привлекательных работодателей России. Он считает, что соискатели при приеме на работу должны искать «свою» корпоративную культуру - в этом случае и будущий работник, и работодатель останутся в выигрыше. Сотрудники будут получать не только материальное, но и моральное удовлетворение от своей работы. А работодатель сможет нанять человека, который полностью разделяет ценности компании и покажет полную вовлеченность в деятельность компании.

Определить, по пути ли вам с новыми работниками, достаточно просто - и для этого есть масса стандартных и нестандартных способов. Так, например, в американском интернет-магазине обуви Zappos новым сотрудникам, которые прошли испытательный срок, предлагают четыре тысячи долларов за то, чтобы они ушли из компании. Таким образом, компания получает возможность отсеять тех сотрудников, которые заинтересованы не в личном развитии, а в материальной наживе. При этом благоприятная среда в компании делает свое дело - лишь 2% работников, прошедших сложный отбор, о котором мы расскажем немного позже, берут деньги, остальные 98% предпочитают остаться и работать.

Такой подход называется «счастливой концепцией» . Под счастьем в данном случае понимается вовлеченность сотрудников в деятельность компании, уважение и признание причастности каждого работника к успеху компании, наем сотрудников, которые действительно любят обслуживать клиентов и при этом с удовольствием выполняют свою работу. Раньше за разработкой такой «счастливой концепции» обращались, в основном, крупные западные компании - например, Wal-Mart, McDonalds, KPMG, IBM, Ernst&Young и т.д. Но сегодня интерес к ней есть и в российском бизнесе - например, у YOTA, Splat, Фабрики окон.

Причин такого интереса может быть много, но красноречивее всего в пользу такого построения концепции HR говорят цифры, которые были приведены в рамках крупного HR-события России - People Management ReForum Russia 2015. Вот некоторые из них:

  • Низкая вовлеченность сотрудников и недостаток нематериальной мотивации обходится американскому бизнесу в 300 миллиардов долларов в год.
  • У компаний с высоким уровнем вовлеченности сотрудников прибыли в среднем на 27% выше, чем у конкурентов.
  • Акционерная стоимость таких компаний в среднем на 40% выше, чем у конкурентов.

Если рассмотреть показатели тех фирм, которые применяют «счастливую концепцию» в своей компании то можно увидеть, что они действительно имеют довольно высокие прибыли и низкие затраты на рекрутинг, поскольку специалисты в таких компаниях, как правило, работают подолгу.

Рецепт «счастливой концепции»

тайный покупатель

Примеров построения «счастливой концепции» в разных компаниях много. Остановимся на ярком примере авиаперевозчика Virgin Atlantic. Руководитель компании Ричард Брэнсон считает, что главные активы в его компании - это сотрудники. Он считает, что особый подход к взаимодействию между руководством, сотрудниками и клиентами делает его компанию успешной: «Мы основали Virgin 30 лет назад, у нас был только один 747 (Боинг), и мы вступили в борьбу с компаниями, у которых было по 300 самолётов. Все эти компании обанкротились, потому что у них не было клиентского сервиса. У них была мощь, но у них не было сервиса». Все решает сервис - это основной принцип Брэнсона, и именно его он поставил во главу угла при выборе персонала. Вот несколько правил, которыми руководствуется компания в рекрутинге:

  • Быть на виду у персонала - близость к сотрудникам и открытость руководства не только повышает корпоративный дух уже работающих сотрудников, но и привлекает в компанию более открытых соискателей, которые лучше сходятся с людьми.
  • Четкие критерии отбора - в компанию на работу попадает только один из ста кандидатов. СЕО Джон Каш отмечает следующие основные критерии, помимо профессионализма - позитивные, дружественно настроенные, оптимисты. Последнее, кстати, неслучайно - по данным американских исследований, оптимисты опережают своих коллег-пессимистов на 37% по объему продаж. Для определения характера будущего сотрудника, как правило, используют личностные психологические тесты.
  • Больше свободы решений для сотрудников - компания публично поощряет сотрудников за правильно принятые решения. Такое доверие - фирменная концепция Virgin. Сотрудники не просто знают, что наделены полномочиями удовлетворять клиентов, но и получают за это публичные благодарности и награды. Например, во время задержки рейса в Сан-Франциско одна бортовая команда вывезла в зал ожидания тележку с напитками для пассажиров первого класса. Ожидающим пассажирам предложили воспользоваться этим баром в полной мере ещё до того, как они прошли в самолёт. Всей команде Ричард Брэнсон позвонил лично, поздравил их и поблагодарил за творческое решение проблемы и доставление счастья Клиентам, о чем, конечно, не умолчали СМИ. С одной стороны, он мотивировал хороших работников, с другой - донес нужную мысль до подходящих компании соискателей: здесь мы поддерживаем вашу любовь к клиентам и награждаем вас за нее.

Это простые шаги, которые каждая компания может скорректировать в соответствии со своей концепцией поиска сотрудников. Одно остается фактом - в этом случае личности топ-менеджмента компании также играют важную роль, поскольку они напрямую связаны с имиджем компании - как для клиентов, так и для соискателей на вакантные должности.

Выявляем потребности и личные качества

В большинстве случаев компания хочет изначально определить, соотносятся ли ее ожидания с ожиданиями кандидата. В этом случае некоторые работодатели прибегают к методам психометрии. Например, если требуется определить структуру мотивации и потенциал соискателя, используются проективные методики. Она подразумевает, что вопросы формируются в третьем лице и подталкивают человека размышлять о том, как вообще бывает и что в принципе ценно. В этих размышлениях проявляются личная позиция и персональные ценности соискателя, они как бы проецируются на тестовую картинку (отсюда название тестов – проективные). Подойдут тесты: Люшера, Роршаха, ТАТ. С их помощью можно выявить, что именно мотивирует кандидата больше – материальные или нематериальные факторы, каков его профессиональный и управленческий потенциал, конфликтен ли он. Однако для оценки таких тестов нужны профессиональные навыки, потому обычно такое требование выдвигают компании, которые пользуются услугами рекрутинговых агентств. Потому в большинстве компаний чаще всего при выявлении потребностей кандидатов используют проективные интервью. Но такой метод менее точен, чем психометрия.

тайный покупатель Оба этих метода применяются в бразильской компании по производству промоборудования Semco. Дело в том, что фирма ввела систему «корпоративной демократии», при которой сотрудники принимают большую часть решений самостоятельно. Естественно, попасть на работу в такую компанию могут только те люди, которые полностью соответствуют корпоративным ценностям Semco. Для этого в компании есть несколько штатных психологов, а также довольно большой HR-отдел, который регулярно проходит тренинги по проведению проективных интервью. В итоге уровень вовлеченности сотрудников настолько высок, что около трех тысяч работников этой компании сами выбирают график работы, уровень зарплаты и, например, то, в какой цвет покрасить стены на их рабочих местах. При этом на протяжении последних 14 лет показатели прибыли компании увеличивались в среднем на 27,5% в год.

Сопоставляем качества кандидата и потребности компании

Конечно, запросы кандидатов должны сопоставляться с потребностями бизнеса. Достаточно интересную технологию отбора персонала использует компания Zappos. У них отбор кандидатов производится в два этапа - на первом анализируются личные качества потенциальных сотрудников. Делается это по технологии с забавным названием «Тихо Спит У Дома Ослик» (мнемоническое правило, которое позволяет запомнить основные качества, которые нужны сотрудникам клиентоориентированных компаний, по первым буквам - предложил знаменитый автор книг по технологиям улучшения качества сервиса Мика Соломон). Согласно этой технологии, сотрудники должны обладать несколькими чертами личности, которые позволят на самом высоком уровне работать с клиентами:

  • Теплота - человечность и доброта
  • Сочувствие - умение чувствовать то, что переживают ваши клиенты
  • Умение работать в команде
  • Добросовестность - умение доводить дело до конца
  • Оптимизм - умение не зацикливаться на проблемах и держать удар в сложных ситуациях

Этот список легко можно дополнить собственными требованиями. В случае с компанией Zappos такого набора качеств оказалось вполне достаточно.

Второй этап отбора - это проверка технологических знаний и умений кандидатов. Собеседования проводились именно в таком порядке для того чтобы сотрудники HR отделов могли объективно рассмотреть личные качества сотрудников, а не убеждать себя, что сотрудник, возможно, и впишется в компанию, будучи впечатленными огромным багажом профессиональных знаний и навыков.

Такой подход к найму сотрудников дал свои результаты. За 10 лет компания превратилась из небольшого домашнего офиса в многомиллионную корпорацию - не без помощи своих сотрудников. К слову, сама компания в 2011 году перешла на новую форму организации - холакратию. Основатель Zappos Тони Шей просто устранил все менеджерские должности и внес изменения в иерархию сотрудников (его цель - переход на самоуправление и самоконтроль бизнеса в будущем).

тайный покупатель

Суть этого кейса проста - ищите и нанимайте тех сотрудников, которые разделяют стремления компании и не будут противиться ее развитию. Список личных качеств может составляться индивидуально для любого бизнеса - в зависимости того, чего вы ждете от своих работников. В этом случае «любовь» между сотрудниками и компанией будет долгой и взаимной, и они будут оправдывать ожидания друг друга.

Ищите «своих» сотрудников, нанимайте тех, кто действительно любит ваших клиентов, а мы поможем вам проконтролировать работу персонала.

Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru - мы предложим варианты проведения тайных проверок для вашего бизнеса.

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 
 

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!