Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

18.05.2016

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 48

Актуально ли сегодня проводить телефонные опросы?

телефонный опрос Метод телефонного опроса сегодня вызывает довольно много споров среди маркетологов. С одной стороны, его планомерно вытесняет онлайн-опрос, с другой –этот метод все же имеет ряд неоспоримых преимуществ. Пик использования телефонного опроса в маркетинге в прошлом или у этого метода еще есть будущее? Стоит ли тратить деньги на телефонные исследования или лучше предпочесть им другие методы? В этом мы постараемся разобраться в нашей сегодняшней статье.

В этом выпуске:

Телефонный опрос - один из давних методов сбора значимой маркетинговой информации. В России он стал активно развиваться в 90-е годы прошлого века и прочно закрепился в качестве обычной и достаточно действенной практики для многих исследовательских компаний. Однако прогресс не стоит на месте – он постоянно развивается и совершенствуется. Наряду с телефонным опросом стали появляться и другие методы (в частности – онлайн-опрос), которые имеют свои преимущества и в некоторых аспектах намного удобнее для заказчиков, так как дают результаты намного быстрее, то есть полученная информация не успевает устаревать. Так есть ли у телефонных исследований будущее? В этом вопросе мнения экспертов расходятся.

Кадры решают все?

телефонный опрос На этапе своего появления телефонный опрос давал исследователям ряд преимуществ. Одним из важнейших была возможность получить нужную информацию намного быстрее, чем при уличном опросе. Для его проведения не нужно каждый раз искать интервьюеров, организовывать их работу. Большинство исследовательских компаний проводят такие опросы через специальные CATI-центры, которые позволяют получить информацию быстро и с минимальным приложением усилий, так как процесс интервью частично автоматизирован. Многие call-центры эффективно используют технологию набора случайных номеров random digit dialing – то есть в большинстве случаев не нужно подготавливать базы телефонных номеров для проведения исследования.

Но полностью автоматизировать телефонный опрос не получается, так как в нем все равно принимает участие интервьюер. К слову, именно человеческий фактор нередко становится причиной получения менее достоверных данных опроса. Например, молодые интервьюеры чаще получают уклончивые ответы, чем сотрудники старшего возраста. Также на корректность ответов может повлиять расовая принадлежность интервьюера (в 72% случаев респонденты правильно определяют расу своего собеседника). Наша практика показывает, что мужчины-интервьюеры намного чаще получают отказы отвечать на вопросы. Выходит, что идеальным телефонным интервьюером является женщина среднего возраста, но при этом далеко не каждый CATI-центр может похвастаться столь тщательным отбором сотрудников.

Семь звонков – одна анкета

телефонный опрос Среди достоинств метода многие называют высокое проникновение телефонной связи в разных городах. Например, в США 95 % населения имеют городской телефон, против 75 % тех, кто пользуется интернетом. Для России показатели немного другие. Например, 70 % населения крупнейших городов РФ Москвы и Санкт-Петербурга использует домашние телефоны и интернет. Для более мелких населенных пунктов ситуация иная – и телефонизация, и проникновение интернета намного ниже. Но в отличие от тех же США, российское законодательство формально не ограничивает использование мобильной связи для проведения телефонных опросов. Уже в 2011 году 90% населения РФ пользовались мобильными коммуникациями (по данным социологического центра Фонд Общественное Мнение), но их число неуклонно растет. То есть достижимость респондентов с разным уровнем дохода, социальным статусом и возрастом довольно высока. Тем более, что многие компании имеют базу номеров сотовых телефонов своих клиентов.

Но при этом возникает другая проблема: низкий response rate. Маркетолог, доктор наук Митч Эггерс сетовал по этому поводу в своем интервью журналу Vue – в США соглашаются отвечать на вопросы всего 10-15% людей . По данным компании Бест Сервис, полученным в ходе многолетней практики проведения телефонных опросов, для России показатель примерно такой же – общается с интервьюером только каждый седьмой.

Достоверны ли данные, полученные по итогам телефонного опроса?

Можно долго рассуждать о достоинствах и недостатках телефонных опросов. Однако остается один важный вопрос – дают ли они достоверные результаты. Проверить это не так сложно, как могло бы показаться – достаточно просто провести параллельные исследования с помощью телефонного опроса и другого метода. Например, наиболее «родственного» ему онлайн-опроса. И такое исследование было проведено. Равное количество людей из разных регионов были опрошены методом по телефону и в интернете. И результаты ответов на вопросы об узнаваемости брендов, недавних покупках, пользовании услугами магазинов и торговых сетей были похожими.

телефонный опрос Более интересен тот факт, что при онлайн-опросе респонденты показали лучшее знание брендов, более точные ответы о том, какие бренды приобретались недавно, в каких магазинах и как часто совершаются покупки. Это связано в первую очередь с особенностями взаимодействия с респондентами. Единственным способом в случае с телефонным опросом является голос – то есть интервьюируемому приходится воспринимать на слух длинный список названий. Отсюда и некоторые упущения при ответах. Вместе с тем, в уличном или онлайн-опросе можно использовать и визуальные элементы, которые респондент воспринимает намного лучше.

Еще одна проблема – это ограниченное время ответов. В телефонном интервью темп разговора задает интервьюер, потому респондент не всегда может успеть элементарно вспомнить нужную информацию.

Со всеми своими недостатками и достоинствами телефонный опрос остается одним из востребованных методов исследований. Он дает вполне достоверные результаты, потому сегодня используется довольно часто. Особенно актуально применение телефонного опроса для владельцев классического бизнеса, который работает исключительно оффлайн, когда целевая аудитория не использует активно интернет. В других случаях можно безболезненно заменить телефонный опрос другим способом исследований, который даст более быстрые и актуальные результаты.

Хотите узнать мнение клиентов о товарах или услугах?
Интересует, насколько эффективной была рекламная кампания? Мы поможем решить любые Ваши задачи самыми эффективными и быстрыми методами.
Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

 
 
 

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: media@best4service.ru.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!