Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

Качество и принципы работы компании Best Service полностью соответсвуют требованиям ESOMAR


ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№73. Тестирование рекламы: для чего это нужно?

9.11.2017

Конкурентный рынок вынуждает бизнес тратить значительную часть бюджета на рекламу. Но будет ли ваша рекламная кампания эффективной? Принесет ли...

№72. Семь полезных книг о маркетинговых исследованиях и изучении потребителя

19.10.2017

Мы подобрали семь интересных и вдохновляющих книг о маркетинговых исследованиях и изучении потребителя от профессионалов рекламы и маркетинга...

№71. Держим руку на пульсе: как измерить «здоровье бренда»

28.09.2017

Иногда, при падении спроса на продаваемые товары и услуги, компаниям необходимо увидеть себя со стороны, объективно оценить потенциал бренда и...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

Вернется ли клиент в Ваш супермаркет?

 

Удовлетворенность ассортиментом и ценами на продукты и услуги, качеством обслуживания, удобством расположения товаров – это одни из важнейших факторов, которые определяют, станет ли человек постоянным покупателем в вашем супермаркете. Действенным методом определения удовлетворенности качеством товаров и обслуживания в супермаркете, является опрос покупателей на выходе. Этот метод стал основным, когда компания Best Service проводила исследование мнений покупателей для одного из супермаркетов в Подмосковье.

Портрет типичного покупателя – для кого Вы работаете?

Сеть супермаркетов нашего Заказчика – небольшая и довольно «молодая», на момент исследования она насчитывала всего четыре магазина, однако планировалось расширение сети. Поэтому ему было важно определить портрет его покупателей, выяснить причины выбора именно этого супермаркета. Для этого мы провели опрос покупателей на выходе из магазина.

Мы проанализировали выборку – поделили опрошенных по полу, возрасту, месту проживания, социальному статусу. Нашего заказчика интересовал в первую очередь половозрастной состав и место проживания типичного покупателя. Мы выяснили, что типичным покупателем является женщина 45-54-х лет. В целом большинство покупателей – женщины старше 35-ти лет. Это значит, что при расширении ассортимента продукции в магазине в первую очередь следует ориентироваться именно на женщин, а необходимости добавлять полки с «мужскими» товарами нет. Проживают они в том же районе, где расположен супермаркет. Поскольку магазин нашего Заказчика выбирают из-за близости к дому, в других районах города можно открыть дополнительные супермаркеты сети Заказчика.

Об основных проблемах расскажут покупатели

В ходе проведения опроса на выходе из супермаркета покупатели оценили качество товаров и обслуживания в супермаркете. Мы проанализировали полученную от них информацию и выделили несколько основных блоков проблем, характерных для супермаркетов средних размеров:

  • Недостаточный ассортимент и качество некоторых категорий товаров. Заказчик получил информацию о том, на качество каких именно продуктов нужно обратить особое внимание (в нашем случае – молочная и колбасная продукция, фрукты и овощи), а также каких товаров покупателям не хватает (недостаточный ассортимент алкогольных напитков).
  • Низкое качество обслуживания. Покупатели отметили наличие очередей в супермаркете, медленное обслуживание на кассе, неприветливость кассиров. У нашего заказчика была проблема – небольшой оборот товара в час-пик. После проведенного исследования он понял, что причина может быть в том числе и в медленной работе кассиров. Более подробно в этом вопросе мы разбирались с помощью метода Mystery shopping
  • Высокие цены на основные группы товаров.Покупатели отметили, что в основных товарных категориях (мясо, молочная продукция, фрукты и овощи) в магазинах довольно высокие цены. С учетом наших рекомендаций, Заказчик понял, что в этих категориях необходимо ввести несколько наименований товаров доступного ценового сегмента.

Качество обслуживания определят тайные покупатели

Многие покупатели супермаркета отметили плохое качество обслуживания – нерасторопность и медлительность кассиров, наличие очередей, недоброжелательность персонала. А ведь именно хорошее обслуживание во многом определяет, вернется ли покупатель в этот супермаркет снова. Чтобы подробнее разобраться в проблеме, мы проверили супермаркет методом «Тайный покупатель». В течение недели наши агенты приходили в магазин за покупками утром, днем и вечером. Это позволило проверить работу практически каждого сотрудника супермаркета в условиях спокойной торговли и в часы наплыва покупателей.

Наши тайные покупатели выявили характерные проблемы с обслуживанием клиентов: в час-пик очереди к кассам достигают 15-ти человек, основные проблемы работы терминалов для банковских карт возникают из-за некомпетентности кассиров, сотрудники торгового зала плохо ориентируются в ассортименте, иногда путаются в месторасположении товаров. Также часть кассиров не соблюдают правила общения с покупателями, которые определил наш Заказчик. Проблемы эти может решить более тщательный отбор персонала и система бонусов и привилегий для лучших работников (ранее такой системы у заказчика не было).

Подробный отчет и реальные итоги

В ходе исследования наши сотрудники опросили 600 клиентов магазина. На основе этих данных наш Заказчик получил:

    Подробный портрет своих покупателей с учетом места проживания, пола, возраста – это позволило создать более клиентоориентированную систему торговли при открытии новых магазинов.
  • >Информацию о качестве работы и лояльности персонала – наши тайные покупатели проверили практически каждого сотрудника магазина на предмет качества обслуживания, знания ассортимента, соблюдение корпоративных правил.
  • Данные о неудовлетворенности клиентов товарами и услугами – подобные знания являются серьезным конкурентным преимуществом, так как появляется возможность эти недостатки быстро устранить.
  • Рекомендации по устранению выявленных проблем – по каждому пункту мы предложили заказчику разные варианты решений.

Заказчик устранил большинство указанных покупателями недостатков. Через 4 месяца мы провели повторный опрос клиентов магазина, который показал, что количество неудовлетворенных качеством обслуживания, ценами и товарами в общей сложности сократилось на 27%. Товарооборот при этом повысился на 9%. Результаты исследования наш клиент применил при открытии новых супермаркетов торговой сети. Успех нашего совместного проекта убедил Заказчика в результативности и необходимости этой работы.

Когда Заказчик открыл еще 5 магазинов, мы провели подобные исследования для других супермаркетов этого ритейлера в Подмосковье.

УЗНАТЬ СКОЛЬКО СТОИТ ТАКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ!
Хотите понять, как улучшить качество обслуживания клиентов?
Узнать, что не удовлетворяет покупателей в Вашем магазине?
Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru!

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!