Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

Качество и принципы работы компании Best Service полностью соответсвуют требованиям ESOMAR


ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№73. Тестирование рекламы: для чего это нужно?

9.11.2017

Конкурентный рынок вынуждает бизнес тратить значительную часть бюджета на рекламу. Но будет ли ваша рекламная кампания эффективной? Принесет ли...

№72. Семь полезных книг о маркетинговых исследованиях и изучении потребителя

19.10.2017

Мы подобрали семь интересных и вдохновляющих книг о маркетинговых исследованиях и изучении потребителя от профессионалов рекламы и маркетинга...

№71. Держим руку на пульсе: как измерить «здоровье бренда»

28.09.2017

Иногда, при падении спроса на продаваемые товары и услуги, компаниям необходимо увидеть себя со стороны, объективно оценить потенциал бренда и...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI
Главная / Услуги / Количественные маркетинговые исследования / Примеры реализованных проектов / Когда лучшее – не враг хорошего. Определяем удовлетворенность клиентов торгового центра

Когда лучшее – не враг хорошего. Определяем удовлетворенность клиентов торгового центра

Удовлетворенность товарами и услугами, месторасположением, удобством парковки, наличием определенных магазинов – это основные факторы, которые побуждают клиентов вернуться в магазин или торговый центр. От качества обслуживания, широты ассортимента, возможности найти все необходимые товары в одном ТЦ зависит поток клиентов, обороты магазинов, расположенных в центре и желание потенциальных арендаторов разместить свои магазины именно здесь. Исследование удовлетворенности покупателей компания Best Service проводила для крупного торгового комплекса в Москве. И вот какие результаты мы получили.

Целью проведения исследования было определение портрета посетителей торгового центра и уровня удовлетворенности ассортиментом и качеством продукции и услуг, представленных в торговом центре. Решали задачу методом опроса посетителей торгового центра.

Мы спросили у посетителей, насколько часто и с какой целью они посещают торговый центр, как добираются до него, удобно ли расположены парковки, утраивает ли их ассортимент и качество обслуживания. Всего мы опросили 600 посетителей торгового центра нашего Заказчика.

Портрет типичного покупателя и лояльность клиентов

В ходе исследования мы получили четкий портрет аудитории ТЦ. Мы выяснили, что основные посетители ТЦ – женщины. Преобладают посетители 2-х возрастных групп: 25-34 года и 35-44 года. Большинство респондентов имеют одного ребенка и работают в офисе. Основной транспорт, на котором посетители приезжают в ТЦ – метро. Почти половина клиентов торгового центра живут и работают в том же районе Москвы, где расположен торговый центр. Таким образом, типичный посетитель ТЦ: женщина 25-34-х лет с одним ребенком, работающая в офисе и проживающая в том же округе, приехавшая в ТЦ на метро. Исходя из этих данных, Заказчик определил, каких услуг или магазинов не хватает в его торговом центре. В частности, поскольку большинство посетителей имеют детей, целесообразно открыть в ТЦ детский уголок. И если большинство клиентов живут и работают в том же округе Москвы, можно организовать доставку товаров на дом – охватить один округ будет несложно, а доставка станет хорошим конкурентным преимуществом. Все это поможет повысить лояльность клиентов.

 

Доволен клиент – доволен продавец

Важным моментом в исследовании стало определение удовлетворенности клиентов ассортиментом торгового центра, уровнем цен, качеством услуг, удобством месторасположения, внутренним оформлением и т.д. Для этого мы предложили респондентам дать оценку торговому центру по пятибалльной шкале по этим параметрам. В среднем степень удовлетворенности посетителями ТЦ составляет 3,9 из 5 баллов. Меньше всего посетители удовлетворены разнообразием мест для развлечения и отдыха в ТЦ. Также клиенты недовольны местами для питания (выбор, ассортимент, качество, цены), ассортиментом обуви и одежды и общим уровнем цен в магазинах. Больше всего посетители довольны месторасположением ТЦ, графиком работы. Также нет нареканий по поводу качества обслуживания в магазинах, внутреннего и внешнего оформления ТЦ (указатели, удобство передвижения).

При этом наши опрошенные отметили, что при выборе торгового центра руководствуются удобством расположения, широтой ассортимента, уровнем цен и качеством продукции. И если с местоположением наш Заказчик выигрывает, то по другим параметрам отстает. Заказчик обратил внимание на такие факторы как широта ассортимента, уровень цен, система скидок (акции, культурно-развлекательные мероприятия и т.д.), кафе/рестораны и развлекательные зоны. Эти факторы играют важную роль при выборе ТЦ покупателями, а оценка по ним посетителями ТЦ не является удовлетворительной.

Также мы узнали, каких магазинов, по мнению посетителей, не хватает в ТЦ Заказчика. Если сегментировать ответы по продукции и услугам, то больше всего респондентов указали, что хотели бы видеть в торговом центре больше магазинов с одеждой, кафе/ресторанов и магазинов обуви. Значительная часть посетителей считают, что в ТЦ не хватает кинотеатра, магазинов спорттоваров, книжных лавок и магазинов бытовой техники (электроники). На основе этих данных наш Заказчик определил приоритетные сферы деятельности для будущих арендаторов – в дальнейшем приоритетно предоставлял торговые площади магазинам одежды и обуви среднего ценового сегмента, кафе и фудкортам.

Итог исследования и реальные результаты Заказчика

Благодаря проведенному нами исследованию Заказчик получил ценную информацию, которая поможет улучшить обслуживание клиентов и повысить их лояльность:

 

  • Портрет аудитории – знания о посетителях дали возможность определить мероприятия, которые повысят комфорт посещения ТЦ для большинства потребителей.
  • Уровень удовлетворенности посетителей – мы определили, какие недостатки торгового центра видят клиенты, а также узнали, чем они руководствуются при выборе торгового центра. Сравнив эти показатели, мы определили первостепенные недостатки, на которые стоит обратить внимание нашему Заказчику.
  • Магазины и услуги, которых не хватает клиентам ТЦ – эти данные помогли Заказчику определить, с какими арендаторами сотрудничать в дальнейшем (магазины одежды и обуви, общепит).

Через полгода мы поинтересовались у Заказчика, как ему помогли результаты нашего исследования. Всей информацией с нами он не поделился, однако рассказал, что удалось увеличить число магазинов одежды и обуви на 17%, а также привлечь четыре арендатора, которые предоставляют услуги общественного питания. Также был открыт детский уголок, где матери могут оставить детей на время совершения покупок в ТЦ. При этом, по данным Заказчика, средний чек в магазинах и кафе центра увеличился примерно на 20 процентов.

УЗНАТЬ СКОЛЬКО СТОИТ ТАКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ!
Хотите узнать, насколько посетители удовлетворены качеством услуг и товаров?
Не знаете, что нужно сделать, чтобы посетители остались довольны
и возвращались к вам снова и снова?
Звоните 8-800-775-3-961, пишите на info@best4service.ru!

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!