• ПРЕДЫДУЩИЙ КЕЙС
• КО ВСЕМ КЕЙСАМ
• СЛЕДУЮЩИЙ КЕЙС

Удовлетворенность товарами и услугами, месторасположением, удобством парковки, наличием определенных магазинов – это основные факторы, которые побуждают клиентов вернуться в магазин или торговый центр. От качества обслуживания, широты ассортимента, возможности найти все необходимые товары в одном ТЦ зависит поток клиентов, обороты магазинов, расположенных в центре и желание потенциальных арендаторов разместить свои магазины именно здесь. Исследование удовлетворенности покупателей компания Best Service проводила для крупного торгового комплекса в Москве. И вот какие результаты мы получили.

Целью проведения исследования было определение портрета посетителей торгового центра и уровня удовлетворенности ассортиментом и качеством продукции и услуг, представленных в торговом центре. Решали задачу методом опроса посетителей торгового центра.

Мы спросили у посетителей, насколько часто и с какой целью они посещают торговый центр, как добираются до него, удобно ли расположены парковки, утраивает ли их ассортимент и качество обслуживания. Всего мы опросили 600 посетителей торгового центра нашего Заказчика.

Портрет типичного покупателя и лояльность клиентов

В ходе исследования мы получили четкий портрет аудитории ТЦ. Мы выяснили, что основные посетители ТЦ – женщины. Преобладают посетители 2-х возрастных групп: 25-34 года и 35-44 года. Большинство респондентов имеют одного ребенка и работают в офисе. Основной транспорт, на котором посетители приезжают в ТЦ – метро. Почти половина клиентов торгового центра живут и работают в том же районе Москвы, где расположен торговый центр. Таким образом, типичный посетитель ТЦ: женщина 25-34-х лет с одним ребенком, работающая в офисе и проживающая в том же округе, приехавшая в ТЦ на метро. Исходя из этих данных, Заказчик определил, каких услуг или магазинов не хватает в его торговом центре. В частности, поскольку большинство посетителей имеют детей, целесообразно открыть в ТЦ детский уголок. И если большинство клиентов живут и работают в том же округе Москвы, можно организовать доставку товаров на дом – охватить один округ будет несложно, а доставка станет хорошим конкурентным преимуществом. Все это поможет повысить лояльность клиентов.

Доволен клиент – доволен продавец

Важным моментом в исследовании стало определение удовлетворенности клиентов ассортиментом торгового центра, уровнем цен, качеством услуг, удобством месторасположения, внутренним оформлением и т.д. Для этого мы предложили респондентам дать оценку торговому центру по пятибалльной шкале по этим параметрам. В среднем степень удовлетворенности посетителями ТЦ составляет 3,9 из 5 баллов. Меньше всего посетители удовлетворены разнообразием мест для развлечения и отдыха в ТЦ. Также клиенты недовольны местами для питания (выбор, ассортимент, качество, цены), ассортиментом обуви и одежды и общим уровнем цен в магазинах. Больше всего посетители довольны месторасположением ТЦ, графиком работы. Также нет нареканий по поводу качества обслуживания в магазинах, внутреннего и внешнего оформления ТЦ (указатели, удобство передвижения).

При этом наши опрошенные отметили, что при выборе торгового центра руководствуются удобством расположения, широтой ассортимента, уровнем цен и качеством продукции. И если с местоположением наш Заказчик выигрывает, то по другим параметрам отстает. Заказчик обратил внимание на такие факторы как широта ассортимента, уровень цен, система скидок (акции, культурно-развлекательные мероприятия и т.д.), кафе/рестораны и развлекательные зоны. Эти факторы играют важную роль при выборе ТЦ покупателями, а оценка по ним посетителями ТЦ не является удовлетворительной.

Также мы узнали, каких магазинов, по мнению посетителей, не хватает в ТЦ Заказчика. Если сегментировать ответы по продукции и услугам, то больше всего респондентов указали, что хотели бы видеть в торговом центре больше магазинов с одеждой, кафе/ресторанов и магазинов обуви. Значительная часть посетителей считают, что в ТЦ не хватает кинотеатра, магазинов спорттоваров, книжных лавок и магазинов бытовой техники (электроники). На основе этих данных наш Заказчик определил приоритетные сферы деятельности для будущих арендаторов – в дальнейшем приоритетно предоставлял торговые площади магазинам одежды и обуви среднего ценового сегмента, кафе и фудкортам.

Итог исследования и реальные результаты Заказчика

Благодаря проведенному нами исследованию Заказчик получил ценную информацию, которая поможет улучшить обслуживание клиентов и повысить их лояльность:

• Портрет аудитории – знания о посетителях дали возможность определить мероприятия, которые повысят комфорт посещения ТЦ для большинства потребителей.
• Уровень удовлетворенности посетителей – мы определили, какие недостатки торгового центра видят клиенты, а также узнали, чем они руководствуются при выборе торгового центра. Сравнив эти показатели, мы определили первостепенные недостатки, на которые стоит обратить внимание нашему Заказчику.
• Магазины и услуги, которых не хватает клиентам ТЦ – эти данные помогли Заказчику определить, с какими арендаторами сотрудничать в дальнейшем (магазины одежды и обуви, общепит).

Через полгода мы поинтересовались у Заказчика, как ему помогли результаты нашего исследования. Всей информацией с нами он не поделился, однако рассказал, что удалось увеличить число магазинов одежды и обуви на 17%, а также привлечь четыре арендатора, которые предоставляют услуги общественного питания. Также был открыт детский уголок, где матери могут оставить детей на время совершения покупок в ТЦ. При этом, по данным Заказчика, средний чек в магазинах и кафе центра увеличился примерно на 20 процентов.

УЗНАТЬ СКОЛЬКО СТОИТ ТАКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ!

• ПРЕДЫДУЩИЙ КЕЙС
• КО ВСЕМ КЕЙСАМ
• СЛЕДУЮЩИЙ КЕЙС