Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....

№67. Почему покупатели магазинов не хотят разговаривать с продавцами-консультантами?

18.07.2017

Большинство тренингов по продажам учат входить в контакт с покупателем, активно выяснять его потребности. Казалось бы, главная задача...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

Стандарты обслуживания

Все помнят официантку Веру из старого фильма «Вокзал для двоих» и сцену в ресторане, когда посетитель натыкается на хамоватую официантку и отказывается оплачивать счет. Такое «приветливое» обращение является примером того, как не очень качественное обслуживание может привести к скандалу.

Симпатии человека по отношению к людям формируются в основном посредством эмоций, которые он испытывает во время общения с ними. Это применимо и к таким краткосрочным контактам, когда человек покупает что-то в магазине или приходит в парикмахерскую, аптеку, туристическую фирму. Зачастую мы не можем определенно сказать, почему нам понравилось в данном конкретном месте. Окружающая обстановка, комфортная атмосфера, приятные люди – всё это располагает к совершению покупки, и более того, мы возвращаемся туда вновь, потому что знаем, что нас ожидает.

Как руководителю сделать так, чтобы посетителей и постоянных клиентов было больше?

Конечно, создать необходимые условия, и, прежде всего, удостовериться, что качество обслуживания осуществляется на должном уровне.

В этом поможет формирование стандартов обслуживания. Это перечень правил и рекомендаций, которые применимы в данной конкретной компании. Сотрудники должны четко знать не только то, что они должны делать, но и как. Стандарт обслуживания должен распространяться на все уровни взаимодействия с потребителем. С момента, когда клиент переступает порог Вашей компании, он должен чувствовать: к кому бы он ни обратился, он получит качественное обслуживание. Поэтому очень важно внедрять корпоративные стандарты обслуживания, что позволит создать имидж компании, выделит ее уникальность и привлекательность для клиентов.

Для сетевых компаний необходимо унифицировать стиль обслуживания на разных участках. Ведь в новом месте человек чувствует себя не совсем комфортно, а стандартное качественное обслуживание во всех точках сети помогает избежать этого.

Каких же основных правил надо придерживаться при создании стандартов обслуживания?

Во-первых, необходимо их задокументировать, чтобы они были доступны каждому сотруднику. Четкие и понятные инструкции с техническими подробностями и порядком действий в зависимости от ситуации. Необходимо отдельным пунктом указать алгоритм действий в спорной ситуации, при возникновении конфликта с клиентом. Соблюдение стандартов обслуживания позволит сохранить авторитет компании даже при решении сложных вопросов.

Во-вторых, стандарты обслуживания должны быть конкретными и учитывать потребности клиентов. Например, если речь идет о сроке доставки – указывается определенное количество дней, исходя из нормы, принятой в данной сфере обслуживания. Размытые формулировки ведут к неясности и затрудняют выполнение стандартов и, как следствие, провоцируют неудовлетворенность потребителей.

В-третьих, в то же время стандарты обслуживания должны быть доступными и выполнимыми для сотрудников. Завышенные требования вызывают протест. Необходимо согласовать внедрение стандартов обслуживания с персоналом, создавая необходимые условия для полноценной работы в коллективе. Несомненно, это потребует соответствующих ресурсов, но организация качественного сервиса поднимает престиж компании, и затраченные средства не будут потраченными впустую.

Приведем простой пример стандарта обслуживания в сфере торговли. Инструкция должна включать требования к каждому звену контакта с клиентом:

 

1. Вступление в контакт (приветствие). Здесь можно также описать рекомендуемый внешний вид сотрудника, ограничения на рабочем месте (например: нельзя стоять спиной к клиенту, жевать и есть в присутствии клиента).

2. Выяснение потребностей (особенности диалога с клиентом).

3. Презентация товара и формирование предложения (какие характеристики стоит озвучивать, указание конкретных сроков и цен).

4. Работа с возражениями ( как работать с возражениями клиента, чтобы превратить его сомнения в дополнительные аргументы и плюсы в пользу Вашего товара/услуги)

5. Завершение контакта контакта (как «расстаться» с потребителем, чтобы он вернулся ещё).

 

Как же начать разработку стандарта обслуживания на деле? Для начала нужно узнать мнение потребителей о том, что является для них качественным сервисом. Нужно быть осведомленным о качестве обслуживания в Вашей компании, сравнить себя с конкурентами. Неплохо было бы знать недочеты и «слабые места» обслуживания. В этом вам поможет «Mystery shopping». Этот метод мониторинга качества сервиса заключается в том, что «тайный покупатель» совершает покупку и выявляет дефекты работы системы обслуживания, когда руководства нет рядом.

Кроме того, если стандарты уже разработаны и внедрены, необходимым является выполнение их каждым сотрудником, но не всегда удается отследить работу компании на периферии. В этом Вам также поможет наша компания.

 

Наши менеджеры свяжутся
с Вами в течение 1 часа!
 
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ОСТАВЛЕННУЮ ЗАЯВКУ!
Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение 1 рабочего часа
Вступайте в наши группы:
Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку:
Получайте первыми актуальную информацию по вопросам улучшения качества обслуживания!
Если у вас появились вопросы, сотрудники компании Best Service будут рады быть Вам полезными.
Свяжитесь с нами по телефону +7 (499) 677-17-38 или любым другим удобным для вас способом.

ВСЕ НОВОСТИ - НА ВАШЕЙ ПОЧТЕ

Подпишитесь на интернет-журнал и мы поделимся секретом, как можно сделать Ваш бизнес еще прибыльнее!

Напишите Ваш e-mail:

 

Только полезная и актуальная информация. Никакого спама!

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!