Традиционно в декабре в среде бизнес-проектов принято подводить итоги – о работе, проделанной в течение предыдущего периода, о том, какие методы ведения собственного дела устарели и мешали развитию, а какие, наоборот, являлись новаторскими.

В связи с этим нельзя не упомянуть о встрече ряда компаний, представленных на рынке провайдеров услуги Mystery Shopping, которая состоялась в ко нце 2013 г. в Москве.

Среди вопросов, стоявших на повестке дня, было обсуждение новых технологий ведения проектов «Тайный покупатель» и их эффективного применения в условиях российских реалий, а также анализ ситуации, сложившейся на текущем этапе развития данной отрасли бизнеса в нашей стране.

В свою очередь, в данном пресс-релизе компания Best Service хотела бы выразить свое мнение по теме затронутых проблем.

Перспективы развития рынка услуги «тайный покупатель»

Бесспорный факт – время «совковых продавщиц», к счастью, безвозвратно ушло. Откровенная грубость, надменность, хамство со стороны обслуживающего персонала уже вызывают недоумение, благо встречаются все-таки достаточно редко.

На смену унизительному сервису – пережитку времени дефицита и очередей – пришла другая беда: безразличие. Оно многолико: это и несоответствие внешнего вида требованиям организации, и пассивно-агрессивное поведение, и незаинтересованность в увеличении оборота предприятия, а порой и банальная лень. Начальство воочию с таким вряд ли столкнется, и тогда единственной возможностью объективной оценки качества обслуживания становится отчет тайного покупателя.

Именно поэтому с каждым годом проводится все больше маркетинговых исследований, и возрастающая востребованность услуг Mystery Shopping вполне закономерна.

Уровень оказания услуг «тайный покупатель»

По мнению аналитиков компании Best Service, качество проверок Mystery Shopping на российском рынке, к сожалению, падает. Как правило, из-за человеческого фактора. Соответственно, возникает потребность в дополнительном контроле при проведении проверок. В частности наша компания делает упор на качество своей работы, а именно – на качество каждой проверки.

Мы не экономим на важных вещах – всегда осуществляем двойной контроль за анкетами и тщательно подходим к подбору людей на проект. Это придает нам дополнительную уверенность в результатах проведенных исследований, и, следовательно, поднимает нашу репутацию.

К слову, «рыба тухнет с головы», поэтому маркетинговая компания должна изначально ставить высокую планку и соответствовать ей, быть честной со своими клиентами и сотрудниками (тайными покупателями).

Влияние новых технологий

Нельзя не остановиться на том факте, что современные законы развития социума диктуют быструю смену технологий, в первую очередь, из-за совершенствования информационно-коммуникационной компоненты. На первый план выходит саморазвитие команды – организатора проверок. «Рынок диктует новые условия работы» – лозунг, мотивирующий на использование инновационных методов, широко распространенных на западе.

В дальнейшем мы уделим этим вопросам отдельное внимание, подробно рассмотрев их в новых выпусках интернет-журнала Best Service. Остается лишь добавить, что адаптивность и открытость – залог успеха и ориентир для маркетинговых организаций.

Вывод очевиден – на данный момент, как никогда, необходимы новые формы организации контроля за качеством выполнения проверок «тайный покупатель» не столько одной конкретной фирмой, сколько в целом на рынке данной услуги.