Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

27.10.2014

Арифметика сервиса в недвижимости: плюс один звонок – минус один клиент

Посмотрите на эти данные:

  • 2/3 агентов при звонке в компанию по продаже недвижимости производят на клиента впечатление незаинтересованности в сделке;
  • менее 50% менеджеров способны заинтересовать потенциального покупателя своим предложением (отсутствует грамотное выявление потребностей);
  • грамотная презентация своих услуг получается только у 45% агентов;
  • именем потенциального клиента интересуются только 50% менеджеров, в дальнейшем по имени к нему обращаются менее чем в 15% случаев;
  • и наконец, представители 80% девелоперских агентств не считают нужным записать контактный телефон предполагаемого клиента для повторного предложения сотрудничества.

Впечатляющие цифры, не правда ли? Откуда они взялись?

Что это, результаты проверки аутсайдеров рынка недвижимости? Список проблем, которые привели какое-то девелоперское агентство к банкротству? Или, возможно, результат работы провинциальной малоэффективной компании?

Увы, нет. Эти цифры взяты из исследования, проведенного в сентябре 2014 года компанией Best Service среди ведущих – подчеркиваем, ведущих! – агентств недвижимости, расположенных на территории Москвы и Московской области.

29 агентств на территории Москвы и области. Сценарий проверки – звонок в компанию с целью выявления качества обслуживания по телефону: тайные покупатели совершали звонки в офисы продаж с целью получения консультации по предлагаемому продукту. В ходе звонков сотрудники компании «Best Service» оценивали компетентность операторов, менеджеров, степень выполнения стандартов обслуживания. Для комплексной оценки этих параметров был составлен чек-лист, позволявший выявить следующие аспекты:

  1. Оценка технологии продаж:
    12 параметров, характеризующих приветствие, вступление в контакт, уточнение информации об источнике, знакомство, выявлении потребностей, работу с возражениями, уточнение контактов покупателя, прощание.
  2. Оценка качества сервисного обслуживания
    8 параметров, направленных на оценку сотрудника по выявлению потребностей, корректности при общении, доброжелательности, вежливости, приветливости, а также направленные на вероятность принятия решения о покупке у данного менеджера и общее впечатление о продукте компании.

Полное соответствие оцениваемым критериям мы решили считать максимально доступным уровнем качества сервиса и приняли этот показатель в качестве 100% соблюдения корпоративного Стандарта обслуживания.

При анализе результатов исследования специалисты компании Best Service признали удовлетворительным уровнем качества сервиса показатель, равный или превышающий значение 80%.

Каковы основные результаты исследования?

По первому блоку чек-листа, т.е. по вопросам технологии продаж, удовлетворительные результаты показали только 4 компании из 29, т.е. «барьер» преодолели менее 15% проверяемых менеджеров.

Сервисное обслуживание оказалось на высоком уровне только в 6 компаниях из 29 (т.е. приблизительно в 1 из 5 случаев).

Вот некоторые отзывы Тайных Покупателей, которые могут помочь вам взглянуть на ситуацию «глазами клиентов»:

  • «Понравилось то, что стали выявлять потребности, вежливо общались со мной, предложили подъехать на объект. Единственный момент, который смутил - это слишком быстрая речь менеджера, можно было говорить без спешки».
  • «В целом меня устроила консультация по телефону, менеджер умело выявила мои потребности, привела презентацию, пригласила посетить объект. Не было настойчивости со стороны менеджера, можно было хотя бы взять мой номер телефона».
  • «Понравилось то, что когда я ожидала соединения с отделом продаж, меня информировали сколько осталось ждать, это было приятно, я понимала, что про меня не забыли. Не понравилось то, что менеджер не был заинтересован во мне, разговаривал монотонно и даже не пригласил приехать на объект».
  • «Следует поработать над call-центром, чтобы операторы не боялись общаться с клиентами, устранить шумы на заднем плане, и менеджерам больше активности и приветливости».
  • «Мне не понравилось то, в каком тоне со мной разговаривали. Сложилось впечатление, что оператор был не рад моему звонку, а разговаривал со мной так, как будто хотелось поскорее положить трубку. Ни имени, ни данных моих не уточнили, даже не попрощались. Покупать квартиру у данной компании нет никакого желания с таким отношением к клиентам».

В целом, по результатам исследования напрашивается неутешительный вывод о том, что в большинстве компаний первичное обслуживание находится на низком уровне. Условную «80%-ную планку» по качеству обслуживания удалось преодолеть всего 4 компаниям из 29 опрошенных. Аутсайдер исследования вообще набрал только 10,54 балла из 100 возможных.

Если вас заинтересовало исследование, вы можете более подробно ознакомиться с ним, пройдя по ссылке.

Если у вас возникло желание проверить, на каком уровне находится сервис в вашей компании, мы поможем вам в этом. Закажите исследование методом Mystery Shopping, и уже через несколько дней вы будете точно знать, есть ли недоработки у ваших сотрудников и в чем они заключаются.

Специалисты Best Service будут рады ответить на ваши вопросы.
Свяжитесь с нами по тел. 8 (800) 775-3-961 или другим удобным для вас видом связи.
Вы также можете заказать обратный звонок, и мы свяжемся с вами в течение 24 часов.

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!