Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№70. Почему не работает программа лояльности: 5 основных ошибок

7.09.2017

Почти все компании, занимающиеся тем или иным видом розничной торговли, используют программы лояльности, но далеко не всем они приносят...

№69. От бумеров до «игреков»: как мотивировать сотрудников разных поколений?

17.08.2017

Как найти подход к молодому поколению, стремительно ворвавшемуся на кадровый рынок, и при этом не потерять связь со старой гвардией?...

№68. Тепловые карты, виртуальные витрины и другие приемы, которые стоит взять на вооружение ритейлерам

3.08.2017

Несколько лет назад на конференции ритейлеров National Retail Federation в Нью-Йорке традиционным магазинам сулили полную потерю покупателей....


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI

18.11.2014

Ошибки тайных покупателей: как отличить профессионала от новичка

Ошибки тайных покупателей: как отличить профессионала от новичка

Со стороны может показаться, что работа тайного покупателя — развлечение, не требующее особых навыков. «В магазин все ходить умеют», — таково мнение обывателя. Однако услуга mystery shopping — это инструмент сбора информации для оценки качества обслуживания. Ориентируясь на полученные данные, компания может значительно улучшить сервис и заработать уважение клиентов. Поэтому достоверность полученных сведений крайне важна, а ошибки обходятся в прямом смысле слишком дорого. Чтобы проверка была эффективной и была принята агентством, тайный покупатель должен выполнить три задачи: действовать точно по инструкции, не быть раскрытым и правильно заполнить отчет. Невыполнение каждой из них не позволяет собрать необходимую информацию: невозможно оценить реальное качество сервиса, если персонал догадался о статусе «мистери шоппера», но, даже не будучи разоблачённым, тайный покупатель может предоставить неинформативный отчёт, и тогда выход на локацию окажется бесполезным. Рассмотрим ошибки, которые может совершить новичок.

Некорректное поведение при проведении проверки

  • отклоняться от инструкции;
  • действовать не по легенде;
  • вести себя неестественно (быть зажатым или переигрывать);
  • внимательно разглядывать бейдж продавца;
  • покинуть точку раньше или позже указанного в инструкции времени; быть чрезмерно активным во время беседы с продавцом, если заказчик об этом не попросил;
  • демонстрировать чрезмерную осведомлённость о товаре/услуге;
  • заполнять анкету на локации.

Ошибки при проведении проверки могут привести к раскрытию тайного покупателя или просто лишить его возможности получить важную информацию. Неестественное поведение, разглядывание бейджей консультантов, запись слов продавца в блокнот или слишком высокая осведомлённость могут выдать истинную цель визита, особенно в том случае, если заказчик уведомил сотрудников о проведении акции mystery shopping. Чрезмерная активность со стороны тайного покупателя не позволит ему оценить, насколько персонал заинтересован в работе с клиентом, умеет ли выстроить общение с ним.

Неверное заполнение отчета

  • не оставлять комментарии в анкете или оставлять шаблонные комментарии, не раскрывающие суть ответа;
  • расхождение оценок и комментариев с информацией на аудиозаписи;
  • синтаксические и грамматические ошибки;
  • наличие разговорного сленга;
  • отсутствие ссылок «смотри выше»;
  • отсутствие каких-либо артефактов (фотоотчёт, аудиозапись, сканы рекламных материалов), необходимых для прикрепления к отчету;
  • аудиозапись плохого качества (с посторонними шумами, тихим воспроизведением) или не полная (отсутствует часть записи).

После совершения визита тайный покупатель должен заполнить и передать отчет в агентство. Именно сведения, отражённые в нем, в дальнейшем подвергаются анализу. Анкеты со слишком общими комментариями «мне всё понравилось, замечаний нет» и противоречивыми ответами на вопросы, без конструктивной критики или написанные в исключительно негативном ключе, не принимаются, поскольку совершенно бесполезны для клиента.

Безответственное поведение тайного покупателя

  • предоставить заполненную анкету позже срока, который указан в Инструкции по заполнению анкеты;
  • раскрыть информацию о заказчике услуги «тайный покупатель» и заданиях агентства третьим лицам;
  • раскрыть статус "тайного покупателя" во время проведения проверки, когда это не оговорено в инструкции;
  • вести себя вызывающе (хамить, грубить и т.п.), когда это не оговорено инструкцией.

Конфиденциальность информации о заказчике услуги и о результатах посещения — главное условие проведения акций mystery shopping. Безответственность тайного покупателя вредит прежде всего ему самому, поскольку недобросовестная работа не оплачивается, анкета не принимается. Один из самых тяжёлых проступков, которые может совершить mystery shopper — попытка подделать или исказить результаты проверки, например, заполнить анкету без посещения локации. Фальсифицированные анкеты выявляются и отбраковываются нашими специалистами — проверка не оплачивается, тайный покупатель заносится в «чёрный список».

Поскольку осуществить проверку сервиса, не выдав себя, и представить результаты объективно неподготовленный человек не может, Best Service тщательно отбирает «мистери шопперов» и проводит инструктаж перед визитами. Кроме того, мы подбираем опытных тайных покупателей, исходя из задач конкретного исследования, поэтому вероятность ошибок крайне низка. Оценить результат нашей работы и пополнить ряды довольных клиентов компании Бест Сервис Вы можете уже сейчас. Заполните предварительную заявку — и наши специалисты обязательно свяжутся с Вами!

Заказать исследование «Тайный покупатель»

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!