Со стороны может показаться, что работа тайного покупателя — развлечение, не требующее особых навыков. «В магазин все ходить умеют», — таково мнение обывателя. Однако услуга mystery shopping — это инструмент сбора информации для оценки качества обслуживания. Ориентируясь на полученные данные, компания может значительно улучшить сервис и заработать уважение клиентов. Поэтому достоверность полученных сведений крайне важна, а ошибки обходятся в прямом смысле слишком дорого. Чтобы проверка была эффективной и была принята агентством, тайный покупатель должен выполнить три задачи: действовать точно по инструкции, не быть раскрытым и правильно заполнить отчет. Невыполнение каждой из них не позволяет собрать необходимую информацию: невозможно оценить реальное качество сервиса, если персонал догадался о статусе «мистери шоппера», но, даже не будучи разоблачённым, тайный покупатель может предоставить неинформативный отчёт, и тогда выход на локацию окажется бесполезным. Рассмотрим ошибки, которые может совершить новичок.
Некорректное поведение при проведении проверки
- отклоняться от инструкции;
- действовать не по легенде;
- вести себя неестественно (быть зажатым или переигрывать);
- внимательно разглядывать бейдж продавца;
- покинуть точку раньше или позже указанного в инструкции времени; быть чрезмерно активным во время беседы с продавцом, если заказчик об этом не попросил;
- демонстрировать чрезмерную осведомлённость о товаре/услуге;
- заполнять анкету на локации.
Ошибки при проведении проверки могут привести к раскрытию тайного покупателя или просто лишить его возможности получить важную информацию. Неестественное поведение, разглядывание бейджей консультантов, запись слов продавца в блокнот или слишком высокая осведомлённость могут выдать истинную цель визита, особенно в том случае, если заказчик уведомил сотрудников о проведении акции mystery shopping. Чрезмерная активность со стороны тайного покупателя не позволит ему оценить, насколько персонал заинтересован в работе с клиентом, умеет ли выстроить общение с ним.
Неверное заполнение отчета
- не оставлять комментарии в анкете или оставлять шаблонные комментарии, не раскрывающие суть ответа;
- расхождение оценок и комментариев с информацией на аудиозаписи;
- синтаксические и грамматические ошибки;
- наличие разговорного сленга;
- отсутствие ссылок «смотри выше»;
- отсутствие каких-либо артефактов (фотоотчёт, аудиозапись, сканы рекламных материалов), необходимых для прикрепления к отчету;
- аудиозапись плохого качества (с посторонними шумами, тихим воспроизведением) или не полная (отсутствует часть записи).
После совершения визита тайный покупатель должен заполнить и передать отчет в агентство. Именно сведения, отражённые в нем, в дальнейшем подвергаются анализу. Анкеты со слишком общими комментариями «мне всё понравилось, замечаний нет» и противоречивыми ответами на вопросы, без конструктивной критики или написанные в исключительно негативном ключе, не принимаются, поскольку совершенно бесполезны для клиента.
Безответственное поведение тайного покупателя
- предоставить заполненную анкету позже срока, который указан в Инструкции по заполнению анкеты;
- раскрыть информацию о заказчике услуги «тайный покупатель» и заданиях агентства третьим лицам;
- раскрыть статус "тайного покупателя" во время проведения проверки, когда это не оговорено в инструкции;
- вести себя вызывающе (хамить, грубить и т.п.), когда это не оговорено инструкцией.
Конфиденциальность информации о заказчике услуги и о результатах посещения — главное условие проведения акций mystery shopping. Безответственность тайного покупателя вредит прежде всего ему самому, поскольку недобросовестная работа не оплачивается, анкета не принимается. Один из самых тяжёлых проступков, которые может совершить mystery shopper — попытка подделать или исказить результаты проверки, например, заполнить анкету без посещения локации. Фальсифицированные анкеты выявляются и отбраковываются нашими специалистами — проверка не оплачивается, тайный покупатель заносится в «чёрный список».
Поскольку осуществить проверку сервиса, не выдав себя, и представить результаты объективно неподготовленный человек не может, Best Service тщательно отбирает «мистери шопперов» и проводит инструктаж перед визитами. Кроме того, мы подбираем опытных тайных покупателей, исходя из задач конкретного исследования, поэтому вероятность ошибок крайне низка. Оценить результат нашей работы и пополнить ряды довольных клиентов компании Бест Сервис Вы можете уже сейчас. Заполните предварительную заявку — и наши специалисты обязательно свяжутся с Вами!