Слова клиента следует воспринимать как голос Бога, 
и все сказанное им принимать с радостью... 
  Не навязывай товар! Продавай не то, что клиент хочет, 
а то, что будет для него выгодным. 
Коносукэ Мацусита, 1936 г.

Увеличение числа клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Поэтому борьба за предпочтение потребителя определяется не только качеством продукции, но и множеством моментов, с которыми потребитель сталкивается в процессе покупки товара/пользования услугой. Это доступность, эксплуатационные расходы, условия доставки продукции. Но в первую очередь симпатии потребителя могут быть завоеваны качественным сервисом, осуществляемым персоналом компании.

Итак, удовлетворенность потребителя – это соответствие между его ожиданиями и реальным опытом в процессе покупки товара или услуги. Для компании особенно важным становится маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей для повышения конкурентоспособности предприятия. Во всех методиках необходимым является определение потребностей покупателя  и, затем, анализ соответствия предлагаемой продукции  потребностям клиента и выявление категории потребителей. Если этот этап завершен и выявлены «свои» потребители, то приступают к непосредственному измерению удовлетворенности потребителей. Сами потребители являются источником получения информации.

Существует несколько методов оценки удовлетворенности потребителей: наблюдение, анкетирование (создание опросов «на выходе» или путем рассылки по e-mail), самым новым и прогрессивным методом является mystery shopping (когда тайный покупатель под видом обычного клиента, совершает покупку или пользуется услугами компании).

Определение удовлетворенности потребителя путем наблюдения и анкетирования обычно осуществляется по 10-бальной шкале. При организации опроса следует учесть, что вопросы должны затрагивать ключевые критерии удовлетворенности, на которые влияет выбор клиента. Существуют официальные методики, специально разработанные для анализа удовлетворенности потребителя: модель Gap, шкала Лайкерта и другие. Уровень удовлетворенности потребителя определяется путем подсчета и документирования результатов.

Однако существует такое понятие, как степень удовлетворенности потребителя. Согласитесь, есть разница между «полностью удовлетворенным» клиентом и «просто удовлетворенным». Потребитель, ожидания которого оправдались в полной мере, будет пользоваться товарами и услугами понравившейся компании в последующем и станет «промоутером» компании среди своих друзей и родственников. Поэтому особенно важно повышение удовлетворенности потребителя. В этом, несомненно, помогает качественное обслуживание клиента сотрудниками компании. Как отследить уровень сервиса, когда рядом нет руководителей и управляющего состава?

В данном случае оптимальным способом мониторинга будет являться услуга «Тайный покупатель». Это метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить уровень и качество сервиса, предоставляемого компанией.

Наши менеджеры свяжутся
с Вами в течение 1 часа!

 

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ОСТАВЛЕННУЮ ЗАЯВКУ!

Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение 1 рабочего часа

Вступайте в наши группы:

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку:

Получайте первыми актуальную информацию по вопросам улучшения качества обслуживания!

ВСЕ НОВОСТИ - НА ВАШЕЙ ПОЧТЕ

Подпишитесь на интернет-журнал и мы поделимся секретом, как можно сделать Ваш бизнес еще прибыльнее!

Напишите Ваш e-mail:

 

Только полезная и актуальная информация. Никакого спама!