Подпишитесь на рассылку и Интеренет-журнал Best Serviсe

Наша рассылка состоит из двух типов выпусков:

Если у вас есть замечания, пожелания и любые мысли по поводу нашей рассылки, пожалуйста, поделитесь ими с нами: media@best4service.ru.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Смотреть преимущества
На нашем сайте регулярно проходят опросы на различные темы
Участвовать в опросах.

Компания Бест Сервис -
действующий член ассоциации MSPA
(Mystery Shopping Providers Association)

СМОТРЕТЬ СЕРТИФИКАТ MSPA

Всё об оценке и улучшении качества обслуживания

То, чего вы не знали,
но давно хотели спросить
мы рассказываем в нашей Pассылке

Получите доступ к нашему опыту!

Хотите узнать больше?


ИНТЕРНЕТ-ЖУРНАЛ BEST SERVICE

№73. Тестирование рекламы: для чего это нужно?

9.11.2017

Конкурентный рынок вынуждает бизнес тратить значительную часть бюджета на рекламу. Но будет ли ваша рекламная кампания эффективной? Принесет ли...

№72. Семь полезных книг о маркетинговых исследованиях и изучении потребителя

19.10.2017

Мы подобрали семь интересных и вдохновляющих книг о маркетинговых исследованиях и изучении потребителя от профессионалов рекламы и маркетинга...

№71. Держим руку на пульсе: как измерить «здоровье бренда»

28.09.2017

Иногда, при падении спроса на продаваемые товары и услуги, компаниям необходимо увидеть себя со стороны, объективно оценить потенциал бренда и...


jI

Новости компании

Client Service Forum 2017. II Всероссийский форум по клиентскому сервису

10.03.2017

22 и 23 июня в Москве наши Партнеры, компания InterForum проводит одно из самых ярких событий в сфере клиентского сервиса – Client...

В Москве состоялся «Российский Форум Маркетинга 2016» - масштабный бизнес-форум по маркетингу, рекламе, PR & Digital

29.11.2016

С 23 по 26 ноября в Москве прошло культовое событие для профессионалов в области маркетинга, собственников малого и среднего бизнеса и...

В Москве состоялась «Российская Неделя Продаж 2016»

15.10.2016

С 9 по 12 ноября в Москве прошло грандиозное мероприятие для бизнес-сообщества - «Российская Неделя Продаж 2016», которое уже 4й...


jI
Главная / Услуги / Услуги тайного покупателя / Некоторые реализованные нами проекты (кейсы) / Проверка специалистов колл-центра банка по всей территории России

Проверка специалистов колл-центра банка по всей территории России

ЗАКАЗЧИК

Российский банк (top 30)

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:

В течение 2-х недель совершить 200 телефонных звонков в колл-центр Банка с целью выявления компетентности сотрудников и определения качества обслуживания клиентов. Звонки совершались в соответствии со строгими квотами Заказчика – утром, днем и вечером (интервал времени) в рабочие дни. Регион – Москва. Количество вопросов в анкете – 45 вопросов.

Основные сложности:

  • Один тайный покупатель мог совершить не более одного звонка с одного номера телефона (sim карты).
  • 10 разных легенд – от осуществления денежного перевода до получения ипотечного кредита или открытия банковской карты как для физических, так и для юридических лиц (распределение легенд по физ. и юр. лицам – 50/50%).
  • Строгие требования к проверке – в некоторых легендах тайный покупатель должен был выразить не менее трех возражений или задать не менее пяти вопросов, если это требование было не соблюдено, такие анкеты выбраковывались (т.е. переделывались).
  • Идеальное качество аудиозаписи – без посторонних шумов и звуков на заднем плане.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

  • База тайных покупателей (более 50 000 человек). Для этой проверки мы привлекли 126 шопперов (у некоторых было несколько sim карт для осуществления звонков).
  • Команда: 4 корректора/редактора анкет, 1 менеджер проекта.

Результат:

  • Соблюдены все требования Заказчика.
  • В ходе мониторинга был выявлен ряд аспектов во взаимодействии с клиентами, которые не просто связаны с не выполнением (нарушением) корпоративных стандартов, но и могут привести к негативному отношению к Компании со стороны Клиентов в целом (например На вопрос клиента касательно консультации по оформлению визы и сумме к оплате, более 50% операторов сообщают, что не могут предоставить данную информацию).
  • Выявлено 26 нарушений со стороны сотрудников колл-центра (одно из самых грубых нарушений - только в 27% случаев операторы сообщали, что при проведении операции может потребоваться отправка чека на авторизацию).
  • 200 качественных аудиозаписей, которые подтверждают результаты каждого тайного звонка (mystery call).
УЗНАТЬ СКОЛЬКО СТОИТ ТАКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ!

Наши Клиенты



Отзывы Клиентов

ООО "Дельта - Инвест"

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высоко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".


rOI Читать все отзывы

ЗАПОЛНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДВАРИТЕЛЬНУЮ ЗАЯВКУ
Как к вам обратиться? Пожалуйста, укажите, как нам стоит обращаться к Вам во время звонка Ваш контактный номер телефона Пожалуйста, укажите Ваш номер телефона для связи Как называется Ваша компания? Ваш корпоративный e-mail
Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями
Мы обязательно свяжемся с Вами в течение 1 часа в рабочее время
БЛАГОДАРИМ ЗА ОБРАЩЕНИЕ В НАШУ КОМПАНИЮ!