Для успешного проведения любого исследования важна грамотная подготовка. Иными словами, количественные исследования возможны только на основании четко и подробно разработанного инструментария.
Составлению инструментария специалисты Best Service уделяют не меньше внимания, чем работе «в поле». Мы точно знаем, как сформулировать вопросы и в какой последовательности расставить их - для того, чтобы исполнитель отработал максимально эффективно, а собранная им информация оказалась:
- конкретной;
- реальной;
- не допускающей двойных толкований.
Вопросы для анкетирования составляются по двум «направлениям»:
- Результативные (т.е. отражающие прямой результат проверки).
- Функциональные (направленные на регулирование взаимодействия между исследователем и респондентом).
Формулировка результативного вопроса может быть различной. Ее выбор зависит от того, насколько конкретную оценку вы хотите получить и нужно ли вам «собственное мнение» исполнителя по конкретному вопросу. В зависимости от этих критериев можно использовать:
- закрытый вопрос (несколько вариантов ответов с возможностью выбора наиболее подходящего);
- открытый вопрос (предоставление исполнителю полной свободы в формулировке ответа. Более трудоемок в плане анализа, но и более информативен, а порой дает базу для весьма неожиданных и интересных выводов);
- вопрос-шкала (используется в случае необходимости установления градации каких-то свойств);
- полузакрытый вопрос (несколько вариантов ответов плюс «свободная графа», если у исполнителя есть свой вариант ответа).
В свою очередь, формулировка функционального вопроса имеет целью управление процедурой анкетирования. Названия типов формулировок говорят сами за себя:
- контрольный;
- провоцирующий;
- контактный;
- буферный;
- вопрос-ловушка;
- вопрос-фильтр;
- модерирующий вопрос (для исключения из исследования нецелевой аудитории) и т.д.
Объективность результатов анкетирования всегда достигается за счет разумного сочетания всех видов вопросов.
Как правило, структурно мы разделяем анкету на два основных блока. Первый содержит в себе информацию об интервьюере, дату заполнения анкеты, место проведения опроса и т.д. Во втором блоке (т.н. теле анкеты) раскрываются основные вопросы, на которые мы ожидаем получить ответы в процессе исследования. Ответы на эти вопросы характеризуют самого потребителя, а также его отношение к товару или услуге.
В процессе разработке анкет мы обязательно тестируем их на небольшой группе респондентов, чтобы убедится, что вопросы не вызывают никаких затруднений, сомнений, легки для понимания и не являются направляющими к ответу.
Для обеспечения этих качеств мы часто используем классические социологические наработки, прошедшие многократную проверку:
- правило семи (не более 7 вариантов ответа на вопрос);
- расположение вопросов по принципу «от простого к сложному»;
- размещение «соц-дем блока» в конце списка, и т.д.
Однако, в распоряжении сотрудников Best Service имеются и собственные практические наработки, которые мы «обкатали» за время работы на российском рынке.
Хотите узнать больше?
Свяжитесь с нами по тел. 8-495-961-18-06 или любым другим удобным для вас способом.